MasterPlan istnieje od 1991 roku.
 
Wszystkie działania doradcze i
szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz,
z kim masz do czynienia.
MASTERPLAN
:: o nas
DORADZTWO
:: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów
telefonicznych ::
rekrutacje
managerów
i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami
szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA
TRADYCYJNE
szkolenia
na zamówienie
Call
Center Masters
Call
Center Masters 1:1
Call Center
Professionals
Call
Center Professionals 1:1
SPOTKANIA
ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania
Zawodowców
Call
Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz
terminów call center i help desk
KLIENCI
:: klienci
cennik
FAQs
FAQs,
czyli pytania
KONTAKT
::
POWIADOM
PRZYJACIELA: Powiadom
przyjaciela o tej witrynie
Mikroszkolenia
(wykłady online) >> więcejMarian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z� w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z� (+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ� 74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
|
wiadomości
istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz
się na listę aktualizacyjną
CERTYFIKOWANIE
KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH
CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców
technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/
(prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call
Center
PRACA
:: miejsce
dla
Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych
poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call
centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy
zgłoszeniowych: formularz
dla menedźera, formularz
dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy
DZWIĘKI dla
automatycznych sekretarek :: improve
your English language skills ::
SAMOUCZEK opisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Bezpośrednie Związki :: blog
( do 2006)
© 1996-2010 MasterPlan
oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
|
|
Bezpośrednie związki
| 1 | 2 | 3 |
4 | 5 | 6 | 7 | 8 ||
9 |
od 13 kwietnia 2007 działa jako blog
|
|
nr 6, 15 stycznia 2002
|
BEZPOŚREDNIE ZWIĄZKI (elektroniczny biuletyn tych, którzy
zajmują się kontaktami z klientem)
W numerze:
- Do Europy przez Niemcy (już za kilka dni)
- Po co komu CRM?
- Książki telefoniczne i katalogi jako źródła danych teleadresowych w telemarketingu: odpowiedź na pytanie Czytelnika
- Zadzwoń do siebie - zamów u siebie: list Czytelnika
- Jak sprzedawać przez telefon
- Wieści z innego świata
- Anatomia lęku, czyli komu można wierzyć
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Po co komu CRM?
Filozofia CRM zakłada. że jednym z najpoważniejszych zasobów każdej firmy są jej klienci. Jeśli tak, to informacja o relacjach z klientami musi być zbierana, przechowywana, analizowana i ma stanowić podstawę dalszych relacji.
Skoro filozofia CRM zakłada, że obróbką informacji dotyczących klienta nie zajmuje się wybrana komórka organizacyjna, ale w proces gromadzenia i w kolejne kroki zaangażowani są pracownicy jak największej liczby działów, samo tylko wprowadzenie CRMu będzie znacznym wydatkiem dla każdej firmy, przy czym koszt oprogramowania, które umożliwi działania informacyjne, będzie tylko małą częścią tych wydatków, warto zastanowić się nad tym, jakich korzyści można się z wprowadzenia CRMu spodziewać.
Warto to zrobić tym bardziej, że - jak podaje Cap Gemini Ernst & Young - 42% amerykańskich firm, które wdrożyły CRM nie ma pojęcia, jaki jest zwrot z tej inwestycji (badanie przeprowadzone zostało w 2001 roku, patrz
http://www.usa.capgemini.com/news/current_news.asp?ID=187).
Na najbardziej podstawowym poziomie, celami CRM są:
1. utrzymanie dotychczasowych klientów
2. zwiększenie sprzedaży do obecnych klientów
3. zdobycie nowych klientów
4. redukcja kosztów marketingu i sprzedaży
5. redukcja kosztów transakcji
6. redukcja kosztów wytwarzania i dystrybucji.
Utrzymanie dotychczasowych klientów
Mechanizm jest prosty: gdy firma rozwija się lub gdy zmniejsza swoje zatrudnienie, gdy zatrudnia coraz to nowych pracowników lub gdy ma wysoki poziom rotacji na stanowiskach związanych z kontaktami z klientem, spada poziom personalizacji kontaktów z nimi. Klienci nie dostają tego poziomu uwagi, którego oczekują lub do którego się przyzwyczaili. W efekcie, ich lojalność spada.
Już samo utrzymywanie kontaktów z klientów może zdziałać cuda. Wypróbuj sam przekazywania:
1. spersonalizowanych podziękowań za zamówienie
2. spersonalizowanych potwierdzeń dostawy
3. spersonalizowanych zaproszeń na targi, seminaria, wystawy
4. zapytania od czasu do czasu swoich klientów, jak oceniają działania twojej firmy
Kontakt może mieć charakter listowny, telefoniczny lub mailowy. Może być wysyłany faksem lub jako biuletyn internetowy. Formę kontaktu sam dobierz. Ważne, żeby twoja firma te kontakty utrzymywała.
Jeżeli klientów jest dużo lub gdy są bardzo zróżnicowani, warto podzielić ich na grupy ważności i dla poszczególnych grup dobierać częstotliwość i charakter utrzymywanych relacji. Całkiem prawdopodobne jest, iż zasada Pareto działa i że 80 procent korzyści pochodzi od 20 procent klientów. To im należy poświęcać najwięcej czasu i energii. Wydatki sierowane na ich utrzymanie odpłacą się najszybciej i najbardziej znacząco.
Zwiększenie sprzedaży do obecnych klientów
Bliższy kontakt z klientami pozwala identyfikować ich nowe potrzeby. Pozwala też na informowanie ich o nowościach w twoich produktach i usługach.
Trwała komunikacja powinna - szczególnie w przypadku dostawców i klientów, którzy uzyskali preferencyjny status - zaowocować wzrostem sprzedaży i zwiększyć bezpieczeństwo dostaw.
Zdobywanie nowych klientów
Tak, jak wyróżnianie specjalnych (preferowanych) klientów i specjalne ich traktowanie daje zwykle dobre efekty, wyodrębnienie grupy najbardziej rokujących potencjalnych klientów powinno ułatwić skupienie się na zdobywaniu tych potencjalnych klientów, którzy przyniosą największe korzyści.
Skoncentrowany marketing i koszty sprzedaży
Skupienie się na wybranych klientach i wybranych - najbardziej rokująścych - potencjalnych klientach pozwala zrezygnować z rozrzutnego trafiania "do wszystkich ze wszystkim". Literatura promocyjna może być wysyłana tylko do tych, którzy z niej mogą skorzystać, a efekty wysyłki mogą być monitorowane idącym w ich ślad rozmowami telefonicznymi.
Idące w ślad za takim wstępnym kontaktem działania handlowców nie będą tak liczne jak w tradycyjnie funkcjonującej firmie, ale ich efekt będzie większy, bo proces pre-kwalifikowania został wykonany wcześniej.
Redukowanie kosztów transakcji
Informacje zebrane w czasie poprzednich działań pozwalają dobrać najlepszy moment na doprowadzenie do pożądanego zakończenia.
Redukowanie kosztów wytwarzania i dystrybucji
Jeżeli informacje dotyczące zwyczajów związanych z częstotliwością zamawiania, wielkością zamówień, współwystępowania poszczególnych pozycji w zamówieniach są w firmie systematycznie gromadzone i analizowane, pojawia się szansa dostosowywania planów produkcyjnych do sezonowych zmian w zamówieniach. A - dzięki temu - obniżania kosztów produkcji i magazynowania, optymalizowania zakupów i - szerzej - wprowadzenia usprawnień w gospodarowaniu finansami.
Redukowanie kosztów obsługi klienta
Przy stosowaniu się do powyższych zaleceń, poważna część obsługi klienta dokonywana jest zanim transakcja zostanie dokonana. Dzięki temu firma może dysponować informacjami pozwalającymi jej na zapobieganie zgrzytom w relacjach z klientem.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Książki telefoniczne i katalogi jako źródła danych teleadresowych w telemarketingu: odpowiedź na pytanie Czytelnika
Szanowny Panie,
[...] Proszę mi odpowiedzieć czy firma telemarketingowa prowadząca akcje wychodzącą może korzystać z bazy klientów znajdujących się w "książce telefonicznej". Czy jest to zgodne z prawem? Jeśli nie, gdzie można zgłosić taki fakt? Jaki organ państwowy zajmuje się tego typu zagadnieniami?
Czy przy wysyłaniu reklam e-mail można korzystać z bazy klientów znajdującej się w internecie (np.:
www.polska.net/book/)
Są to dla mnie bardzo ważne pytania i bardzo mi zależy na uzyskaniu odpowiedzi na nie. Bardzo proszę o pomoc w tej sprawie.
Pozdrawiam
Szanowny Panie,
Wszystko, co poniżej, jest moją osobistą opinią, a nie opinią specjalisty-prawnika.
[1] Sądzę, że każdy może korzystać z książki telefonicznej. Taka bowiem jest idea wydawania książek telefonicznych.
Zawierając umowę z dostawcą usług telekomunikacyjnych każdy klient jest pytany, czy chce, aby jego nazwisko znalazło się w książce telefonicznej.
Jeśli wyrazi zgodę, proszony jest o podanie, jak jego nazwisko (lub nazwa firmy) ma zostać tam zapisane.
Jeśli nie wyrazi zgody, numer nie pojawia się w książkach telefonicznych.
[1a] Sprawa zupełnie inna, to czy firmy telemarketingowe zachowują się rozsądnie posługując się książkami telefonicznymi osób prywatnych (białe strony)?
W tym wypadku, moja odpowiedź brzmi: ZDECYDOWANIE NIE.
Książka telefoniczna nie dostarcza bowiem żadnych informacji na temat posiadacza numeru telefonu. Nie znam produktu, który sprzedawałby się lepiej osobom, których nazwisko zaczyna się na A, niż tym, których nazwisko zaczyna się na B, lub kończy się na -ski a nie -cki. Prefiksy przypisane są centralom telefonicznym i mogą wskazywać (podobnie jak nazwy ulic) na lokalizację w ramach wielkich miast. To kryterium także jest mało użyteczne przy projektowaniu kampanii telemarketingowych.
Często nawet osoba, której nazwisko znajduje się w książce telefonicznej, nie jest osiągalna pod tym numerem (starzenie się danych, przypisanie numeru telefonu do formalnego właściciela lub głównego lokatora lokalu, a do użytkownika).
Jeśli więc bezmyślna firma telemarketingowa robi akcję "na ślepo", bez nakierowania jej jasno zdefiniowane grupy osób, marnuje środki zleceniodawcy. Jeśli robi to wewnętrzny dział firmy -- marnuje środki macierzystej instytucji.
[2] W przypadku drugiego pytania, odpowiedź jest podobna. Informacje na stronie
www.polska.net/book/ mają charakter publiczny. Jeśli ktoś się tam wpisał (a tylko taka możliwość istnieje), to -- tym samym -- wskazał, że chce aby jego adres został znaleziony i wykorzystany.
Zarazem, używanie takich katalogów, jak www.polska.net/book/, jest jeszcze bardziej bezsensowne niż książek telefonicznych, bowiem nie ma w nim możliwości usuwania adresów (są tam moje trzy już dawno nieaktualne adresy, których nie mogę usunąć).
Mam nadzieję, że moje stanowisko jest czytelne.
Proszę przyjąć najlepsze życzenia świąteczne i noworoczne.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Zadzwoń do siebie - zamów u siebie: list Czytelnika
Jak zwykle Pańskie "Bezpośrednie Związki" są wypełnione od deski do deski (swoją drogą - ciekawie brzmi to określenie w kontekście wirtualnej publikacji) bardzo użytecznymi i pouczającymi informacjami.
"Apatia przed..." - to dla mnie rewelacja! Sam pomysł takiego przeprowadzenia "przetargu" uważam za doskonały a obserwacje jakie Pan poczynił i wnioski, które z tego wynikają czynią z tego tekstu obowiązkową lekturę dla wszystkich dyrektorów sprzedaży (nie tylko firm "elektronicznych").
Przyszła mi przy tym do głowy następująca refleksja. Zdarzają się firmy, które chcąc poznać ofertę firm konkurencyjnych rozsyłają do nich fikcyjne zapytania ofertowe (ukrywając oczywiście swoją nazwę lub korzystając z pośredników). Ciekawe, czy komuś przyszło do głowy wysłać zapytanie ofertowe o siebie, żeby sprawdzić jak jego własna firma obsługuje potencjalnych klientów? Co Pan o tym sądzi? To taka prosta analogia do znanego sposobu sprawdzenia jakości pracy własnego call center - "zadzwoń na swoją infolinię i zapytaj o coś".
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Jak sprzedawać przez telefon
Sprzedaż przez telefon znacznie różni się od sprzedaży twarzą-w-twarz, czyli w czasie spotkania przedstawiciela handlowego z potencjalnym klientem. Stąd zapewne bierze niewielka chęć handlowców do rozmów telefonicznych. Jeśli zaś handlowiec bierze do ręki słuchawkę telefoniczną, to - najczęściej - po to, aby umówić spotkanie.
Scenariusz najbardziej typowej rozmowy wygląda tak:
H: Dzień dobry. ABC z firmy BCD z tej strony. Chciałbym porozmawiać z kimś w sprawie przedstawienia naszej oferty na CDE [lub:] ...zainteresować państwa naszą ofertą dotyczącą CDE. Z kim mogę porozmawiać na ten temat, ewentualnie?
R: Czy jest możliwe, żeby Pan swoją ofertę przesłał do nas?
H: To znaczy, raczej chciałbym spotkać się z osobą, która się czymś takim u Państwa zajmuje i przedstawić to osobiście. Tu chodzi o krótkie spotkanko, takie - dosłownie - dziesięciominutowe.
R: Osoba, która się tym zajmuje jest bardzo zajęta i prosiła, że początkowy kontakt miał charakter pisemny. Faksem albo pocztą.
H: Będzie to bardzo trudne, ponieważ nasza oferta jest tak szeroka, że gdybym chciał to Pani wysłać, to pewnie cały dzień...
R: Ale, gdyby chciał mi Pan to powiedzieć...
H: ... to ja mogę powiedzieć.
R: ... to byłoby jeszcze dużej.
No tak, nie zawsze osoba odbierająca telefon jest tak asertywna. Jednak coraz częściej handlowcy chcący za wszelką cenę umawiać się na spotkanie napotykają na nieprzejednany opór recepcjonistek.
Co handlowiec zrobił źle?
[1] Przedstawianie się: "ABC z firmy BCD z tej strony".
[2] Prośba "Chciałbym porozmawiać z kimś".
[3] Prośba: "Chciałbym porozmawiać w sprawie przedstawienia naszej oferty".
[4] Zamiar: "Chciałbym zainteresować państwa".
[5] Pytanie: "Z kim mogę porozmawiać na ten temat, ewentualnie?"
[6] Wyjaśnienie: "To znaczy, raczej chciałbym spotkać się z osobą, która się czymś takim u Państwa zajmuje i przedstawić to osobiście."
[7] Obietnica: "Tu chodzi o krótkie spotkanko, takie - dosłownie - dziesięciominutowe".
[8] Wyjaśnienie: "Nasza oferta jest tak szeroka."
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Wieści z innego świata: Pozew przeciwko więziennemu telemarketerowi
April Jordan, mieszkanka Dallas skierowała do sądu oskarżenie pod adresem więźnia z Utah, który napisał list do jej piętnastoletniej córki, wykorzystując informacje uzyskaną przez współwięźnia-telemarketera. 15 lutego 2000 w jej domu zadzwonił telefon, wykonany przez telemarketera SandStar, firmy która korzysta z pracy więźniów. Telefon odebrała córka. Telemarketer-więzień przekazał szczegóły rozmowy swojemu koledzie-współwięźniowi, który wykorzystał je w liście.
Już w czerwcu 2000, Ministerstwo Więziennictwa (Department of Corrections) zapowiedział zakończenie programu polegającego na obsłudze rozmów telefonicznych przez więźniów. Pracę straciło 130 penitencjariuszy pracujących na rzecz SandStar Family Entertainment, Inmark, the Utah Travel Council oraz Utah Department of Commerce. Więźniowie otrzymywali 80 centów za godzinę pracy na rzecz zleceń stanowych i od $5,50 do $7 na rzecz zleceń od firm prywatnych.
A na marginesie... Amerykańscy więźniowie mają nieograniczony dostęp do telefonu. Tylko 3,5% z nich, to rozmowy monitorowane. Większość zakładów karnych ma jeden aparat telefonicznych na 75 więźniów. Siedemdziesiąt cztery procent więźniów korzysta z tych telefonów publicznych przez mniej niż 5 godzin miesięcznie. Inspektor Więziennictwa, Michael Bromwich stwierdził, że 15 więźniów korzystało z telefonu przez 66 godzin miesięcznie.
DM NEWS DAILY, Wednesday, November 14, 2001; ABP News, 13 sierpnia 1999 i 1 czerwca 2000
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Anatomia lęku, czyli komu można wierzyć
Spora część adresatów Bezpośrednich Związków otrzymała ode mnie ostrzeżenie przed wirusem. Już po wysłaniu kilku setek maili zacząłem otrzymywać informacje zwrotne, mówiące że stałem się częścią .... Jedne były od tak samo skołowanych ("Znalazłem u siebie i wykasowałem"; "Plik sulfnbk.exe to część Windows 98Me"; "ten plik odpowiada ze długie nazwy plików - chyba "), inne od osób życzliwych ("Plik SULFNBK.EXE nie jest wirusem i nie należy go kasować, gdyż jest standardowym elementem systemu Windows."; "Można go skopiować z innego PC"), jeszcze inne - na szczęście nieliczne -- od doradców ("Radzę troszkę poczytać przed rozsyłaniem głupot!!!").
Faktycznie, plik ten jest częścią Windows. Jeśli usunąłeś go ze swojej maszyny, wybacz. Stałem się częścią łańcuszka lęku o Twoje dane.
I komu tu wierzyć?
P.S. Niektóre serwery adresatów tego numeru Bezpośrednich Związków
(np. serwer firmy doradczej KPMG). Inne (np. serwer firmy
ubezpieczeniowej Generali) odkrył hoax. Oba typy serwerów zrobiły
to - jak rozumiem - na podstawie słowa "sulfnbk.exe".
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Publikacja materiałów z serwisu we fragmentach lub w
całości, w tym także pojedynczych wiadomości i/lub ich
fragmentów dozwolona tylko po uzyskaniu zgody.
Napisz do: kostecki@masterplan.pl
Copyright (c) 2001 by M J Kostecki, MasterPlan
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
|
|
|
|
|