SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie
relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
złw promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 zł(+ koszty przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zł74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Call Center Masters to cykl szkoleń przeznaczony
dla kadry zarządzającej call center/help desk, rozpoczęty
w maju 2006. W kolejnych warsztatach wykorzystywane są wnioski z
poprzednich spotkań. W marcu 2008 uruchomiony został cykl: Call Center
Masters bez świadków.
22 marca 2010 (poniedziałek), godz. 9:30-16:00
Wyższa jakość za niższą cenę.
Kilka strategii zarządzania call center (nie tylko) na czas de-koniunktury
W miarę powszechnie sądzi się, że
wyższa jakość, to efekt wyższych nakładów. I w wielu przypadkach
jest to prawda. Niekiedy jednak podniesienie jakości wynika z lepszego,
bardziej kreatywnego zastosowania zasobów istniejących.
W czasie warsztatu
zidentyfikujemy te elementy zdroworozsądkowej wiedzy dotyczącej
zarządzania call centers, które w największym stopniu blokują
uzyskiwanie lepszych efektów przy tych samych lub niższych
kosztach.
Będziemy ich poszukiwać w
gospodarowaniu kadrami, ponieważ personel to 75-80% kosztów
bieżących funkcjonowania każdego call center. Nie pójdziemy
jednak tradycyjną ścieżką utrzymywania płac na najniższym możliwym
poziomie. Ani też obniżania czasu (a więc i kosztów) szkoleń.
Ani nawet skracania rozmów telefonicznych, aby ten sam skład
osobowy obsługiwał ich jak najwięcej.
Będziemy poszukiwać metod
podnoszenia jakości w zmianie sposobu podejścia do badania zadowolenia
klienta oraz zmianie miar temu służących. Podejmiemy, na podstawie
wyników wielu badań, międzynarodowych i krajowych, próbę
ustalenia listy czynników wywołujących rozdrażnienie i
frustrację rozmówców. Zamiast analizowania poziomu
zadowolenia klienta i prób jego podnoszenia, wspólne
zastanowimy się nad przynoszącym więcej pożytku analizowaniem
źródeł irytacji i nad działaniami nastawionymi na ich
eliminowanie.
Zastanowimy się też nad tym,
które z powszechnie stosowanych miar produktywności pracy call
center działają najbardziej niszcząco na jakość jego pracy.
UWAGA 1: Ze względu na kameralny
charakter
seminarium liczba miejsc jest ograniczona.
23 marca 2010 (wtorek), godz. 9:30-16:00
21 pożytków z podsłuchiwania. Zarejestrowane rozmowy — skarbnica niewykorzystanych możliwości
21 pożytków..., to warsztat, w
czasie którego skupimy się na jednej, pozornie drobnej kwestii,
jaką jest niepełne wykorzystanie niezwykłego zasobu: zarejestrowanych
rozmowy konsultantów.
W ogromnej większości call
centers rozmowy konsultantów są rejestrowane i archiwizowane
dla potrzeb dokumentowania ich przebiegu. Nieliczne próbki
rozmów wykorzystywane są dodatkowo do oceniania przebiegu
rozmów poszczególnych konsultantów, a niekiedy
także jako materiał używany w coachingu konsultantów.
Już sam dobór
rozmów służących ocenianiu konsultantów (po kilka
rozmów na osobę
w wybranym odcinku czasu) wskazuje,
że w ogromnej większości call centers
nie wykorzystuje się analizy zarejestrowanych rozmów dla usprawniania procesów obsługi klienta.
Pokażemy na przykładach, co
słychać w zarejestrowanych rozmowach, i zastanowimy się wspólnie
na tym, dlaczego całkiem oczywiste niedoskonałości rozmów,
prowadzonych
przez konsultantów, nie są zauważane przez kontrolerów jakości.
Pokażemy też na przykładach,
jak zarejestrowane rozmowy mogą służyć wykrywaniu słabości procedur organizacyjnych i błędów
w ich projektowaniu.
Wśród wielu innych,
szczególną uwagę zwrócimy na to, na ile analiza
rozmów może pomóc w lepszym, bardziej precyzyjnym
ustaleniu kryteriów doboru kadr.
UWAGA 1: Ze względu na kameralny
charakter
seminarium liczba miejsc jest ograniczona.
Opłata pokrywa uczestnictwo jednej osoby + materiały +
lunche i przerwy kawowe. Wczesna
rejestracja obniża koszt uczestnictwa. Członkowie
Stowarzyszenia Managerów Call Center otrzymują
20-procentowy rabat.
Wersja
jednodniowa
członkowie
Stowarzyszenia
(-20%)
cena uczestnictwa
Pierwsza osoba z firmy
1450 zł
1800 zł
Każda kolejna osoba z firmy
1100 zł
1400 zł
wczesna
rejestracja i wniesienie opłaty na minimum 14 dni przed wydarzeniem
uprawnia do 10-procentowej zniżki
Wczesna
rejestracja (1 osoba)
1300 zł
1600 zł
Wczesna
rejestracja (każda kolejna osoba z firmy)
1000 zł
1200 zł
Wersja
dwudniowa
(lub połączone dwie wersje jednodniowe)
członkowie
Stowarzyszenia
(-20%)
cena uczestnictwa
Pierwsza osoba z firmy
2400 zł
3000 zł
Każda kolejna osoba z firmy
2200 zł
2500 zł
wczesna
rejestracja i wniesienie opłaty na minimum 14 dni przed wydarzeniem
uprawnia do 10-procentowej zniżki
Wczesna
rejestracja (1 osoba)
2200 zł
2750 zł
Wczesna
rejestracja (każda kolejna osoba z firmy)
1760 zł
2250 zł
(*) Wycofanie się z
uczestnictwa na conajmniej 10 dni kalendarzowych
przed wydarzeniem uprawnia do zwrotu połowy należności. Wycofanie się w
terminie krótszym niż 10 dni nie zwalnia z obowiązku
pokrycia pełnych kosztów uczestnictwa (ale dopuszczalna jest
zmiana składu uczestników).
(**) Call Center Masters jest szkoleniem zwolnionym z VAT.
Miejsce Restauracja
Grand Kredens w Warszawie. Aleje Jerozolimskie 111 (mapa)
telefonicznie do biura MasterPlanu (022 652 00 62);
p. Kasia Wiśniewska, która przyjmuje zgłoszenia, jest
dostępna w niepełnym wymiarze godzin; proszę wysłać maila z numerem
telefonu na adres biuro@masterplan.pl.
Dotychczasowi
uczestnicy:
W dotychczasowych Call Center Masters udział wzięli managerowie call
centers/help desks z następujących firm:
