Testy kompetencyjne on-line (połączone ze szkoleniami)
Połączone ze szkoleniami testy kompetencyjne
on-line,
poza korzyściami charakteryzującymi szkolenia umieszczone w internecie
(
zobacz),
pozwalają uzyskać także wyjątkowe
korzyści, nieobecne przy wielu innych rodzajach testów i
szkoleń:
Po pierwsze, są to testy zintegrowane ze szkoleniami
Testy zawierają materiały szkoleniowe: teksty do
czytania, krótkie wykłady, itd. Materiały te są przeznaczone do
samokształcenia. Okazauje się, że osoby zdające testy i decydujące się
na zapoznanie z materiałami znacznie podnoszą swoje wyniki.
Różnica wyników między pierwszym a drugim podejściem, w
zależności od testu, wynosi 1,5 do 3,5 stopnia w skali szkolnej. Ja
widać na załączonym wykresie, największa poprawa następuje przy okazji
testów dotyczących znajomości terminologii używanej w call
centers oraz prawnych aspektów ochrony danych osobowych i
prawnych aspektów sprzedaży przez telefon.
Po drugie, wyniki testów z różnych call centers mogą być ze sobą porównywane
Ponieważ testy są w pełni wystandaryzowane, a
także znormalizowane, rzetelne i trafne, wyniki testów
z różnych call centers mogą być ze sobą porównywane.
Dzięki temu, szef call center, którego pracownicy zdają testy,
może się przekonać, jak dobrze jego trenerzy-szkoleniowcy wewnętrzni
wykonują swoją pracę. Może też użyć wyników do wykazania się
przed zarządem swojej firmy, że dysponuje kadrą dobrze przygotowaną do
kontaktów z klientami. A jeśli szef ten prowadzi usługowe
call center, może -- zamiast zapewniania, że ma świetnie przygotowanych
pracowników -- pokazać wyniki swoim potencjalnym klientom.
Po trzecie, poszczególne testy są logicznie powiązane ze sobą
Pierwsza grupa 8 testów prowadzi do tytułu "Certyfikowany
konsultant telefoniczny -- specjalista ds. sprzedaży". Osoby,
które zaliczą 6 testów (tzn. bez Sprzedaży przez telefon
oraz Prawnych aspektów sprzedaży przez telefon) mogą uzyskać
tytuł "Certyfikowany konsultant telefoniczny -- poziom podstawowy".
Druga grupa testów dotyczy umiejętności posługiwania się
językiem angielskim i jest przeznaczona przede wszystkim dla średniej
kadry kierowniczej w call centers. Testy te obejmują:
-
posiadany zakres słownictwa związanego z pracą (nie tylko w call
centers): osoba zdająca ten test ma dobrać jedno słowo lub wyrażenie z
zaproponowanych 3-4 słów lub wyrażeń,
-
rozumienie prostych tekstów anglojęzycznych dotyczących
funkcjonowania call centers; zadaniem zdającego jest odpowiedzieć na
polskojęzyczne pytania,
-
rozumienie przekazu mówionego; zdający odsłuchuje
anglojęzyczne nagranie i odpowiada na pytania sformułowane po angielsku
(test w przygotowaniu).
English: Words & Expressions
Coraz więcej
osób uczy się posługiwania językiem angielskim na różnego
rodzaju kursach, w czasie wyjazdów turystycznych i
wyjazdów do pracy za granicą. Odsetek tych, którzy mogą
potencjalnemu pracodawcy przedstawić jeden z uznanych
certyfikatów znajomości języka angielskiego (First Certificate
in English) jest wśród wszystkich posługujących się tym
językiem niemal niedostrzegalny. Ale też wiele
rodzajów pracy nie wymaga wcale biegłej znajomości języka.
W tej chwli udostępniony jest test, dzięki któremu potencjalny
pracodawca może upewnić się, na ile kandydat potrafi posługiwać się
słowami i wyrażeniami aglojęzycznymi. 20-minutowy test składa się z 50
pytań
zawierających zdania, w których znajdują się puste miejsca, oraz
kilka słów lub wyrażeń, które należy w te puste
miejsca wstawić. Test bada się umiejętność kontekstualnego
(niesłownikowego) posługuwania się językiem. Terminy i wyrażenia
zostały tak dobrane, aby dotyczyły sytuacji pracy i tylko pracy. Test
zawiera słowa i wyrażenia zarówno z brytyjskiej, jak i
amerykańskiej odmiany języka angielskiego.
English: Reading Comprehension
Jedną z ważnych umiejętności każdego pracownika, a członka kadry
kierowniczej w szczególności, jest umiejętność samokształcenia:
wyszukiwania i wykorzystywania informacji. Ponieważ ogromna większość
publikacji dotyczących funkcjonowania call centers jest dostępna w
języku angielskim, przygotowany został test sprawdzający stopień, w
jakim pracownicy call centers (szczególnie koordynatorzy, team
liderzy, superwizorzy) rozumieją fachowe teksty anglojęzyczne.
Test składa się z kilkunastu krótkich artykułów
anglojęzycznych uzupełnionych o polskojęzyczne pytania dotyczące
zawartości publikacji.
English: Listening Comprehension
[w przygotowaniu]
Często
zadawane pytania i zgłaszane wątpliwości?
Mam u siebie świetnych szkoleniowców. Po co mi więc szkolenia on-line?
Testy zotały przygotowane dla firm dysponujących świetną kadrą trenerską, jak i dla firm nie dysponujących trenerami
wewnętrznymi. W tym drugim przypadku sprawa jest prosta. Nie
zatrudniając trenerów, ani nie kierując swoich
pracowników na specjalistyczne szkolenia, możesz zapewnić im
możliwość zdobycia wiedzy i umiejętności ważnych dla wykonywania pracy.
Jeżeli natomiast dysponujesz świetną kadrą trenerską, zastanów
się nad tym, na ile opisane wyżej szkolenia i testy mogą odciążyć ich
od najbardziej żmudnych i niechcianych obowiązków. Nie znam call
center, w którym na pytanie "Kto chciałby w najbliższym czasie
przeprowadzić szkolenie dotyczące prawnych aspektów ochrony
danych osobowych?", podnosiłby się las rąk.
W
naszym Contact Center mamy już wypracowny system weryfikacji i
przygotowania konsultanta do pracy oraz weryfikacji postępów. W
niektórych obszarach pokrywa się z zakresem udostępnionych
certyfikacji.
Jeżeli
się pokrywa, to świadczy tylko o tym, że nasze intuaicje są zbieżne.
Raz jeszcze, opisane wyżej testy to połączenie testów ze
szkoleniami. Dają one możliwość porównywania wyników
uzyskanych przez pracowników naszego call center z
wynikami uzyskanymi przez pracowników innych call centers
(czego nie jest w stanie zrobić żaden, nawet najlepszy, wewnętrzny
system oceniania kompetencji).
Więcej...
Więcej informacji znajdziesz
na
http://kick.edu.pl/.