Call Center Professionals

1. W jaki sposób budować autorytet wśród podwładnych?
1. Jak budować autorytet w grupie, z której się wyszło (awans wewnętrzny)?
2. Jakie zewnętrzne czynniki sprzyjają budowaniu autorytetu
3. W jaki sposób czynniki kompetencyjne sprzyjają budowaniu autorytetu? 
4. Jak budować autorytet przy pomocy czynników relacyjnych? - dystans, sprawiedliwe traktowanie ludzi według transparentnych kryteriów
5. Dlaczego każdy szef jest szczególnie krytycznie obserwowany? I co z tego wynika?


2. Jak wprowadzać nowe zasady w "starej grupie" i jak zmieniać je krok po kroku?
• Jak radzić sobie z wątpliwościami pracowników, oporem i lekceważeniem? Jak skutecznie reagować na takie zachowania?
• Jak radzić sobie z buntownikami, malkontentami?


3. W jaki sposób tworzyć zadania, rozdzielać je  i egzekwować ich wykonywanie?
   
   • Jakie mogą być konsekwencje  braku zadań lub braku dobrze określonych i rozpisanych zadań? 
   • W jaki sposób precyzyjnie zdefiniować zadania? Jak zdefiniować sposoby realizacji zadania?
   • Jak oceniać i rozliczać z realizacji zadań?
   • Jakie są zasady udzielania feedbacków?
   • W jaki sposób wyciągać konsekwencje wobec maruderów i leserów?
   
   
4. Fluktuacja i rotacja
• Jak zarządzać fluktuacją? Jak ją planować mierzyć i kontrolować?
• Jak zaplanować działania, aby skutecznie zmniejszyć rotację?
• Kiedy fluktuacja może być zjawiskiem korzystnym?


5. Wypalenie zawodowe
• Czym charakteryzuje się wypalenie zawodowe? Jakie są jego objawy? Z czym mylone jest wypalenie zawodowe?
• Jakie czynniki sprzyjają wypaleniu zawodowemu?
• Czy konsultanci telefoniczni są szczególnie podatni na wypalenie zawodowe?


6. Jak zaplanować/rozplanować system szkoleń wewnętrznych?
• W jakim rytmie, jakimi metodami się posługiwać?
• Szkolenia wewnętrzne – jak przygotować i jak przeprowadzać?
• Czym różnią się warsztaty od szkoleń, szkolenia od sesji coachingowych, a coaching od mentoringu? Jakie mają zastosowania (skuteczność metody w zależności od sytuacji/problemu)?
• Kiedy warto korzystać ze szkoleń zewnętrznych, a kiedy nie?
• Czym są mikroszkolenia i jak mogą uzupełnić wewnętrzny system szkoleń?
• Kiedy i w jakiej formie warto przeprowadzać szkolenia na stanowisku pracy (on-the-job training)? Na czym ono polega?
• Jakiego rodzaju testy i sprawdziany przeprowadzać na zakończenie cyklu szkoleń? Czy warto przeprowadzać testy i sprawdziany przed zorganizowaniem szkolenia?


7. Jak powinien wyglądać system odpraw
• Czym powinna być odprawa, a czym nie powinna? Jakie funkcje może pełnić odprawa?
• Jak efektywnie przeprowadzić odprawę? Jaką wybrać formę, tematy, prowadzących?


8. W jaki sposób motywować pracowników?
• Dlaczego większość programów motywacyjnych nie daje oczekiwanych rezultatów?
• Co poza karami i nagrodami powinno być zawarte w każdym programie motywacyjnym?
• Czym charakteryzuje się skuteczny system motywacyjny?
• W jaki sposób zidentyfikować najważniejsze motywatory?
• Jak skutecznie zaplanować motywowanie pozafinansowe?
• Jak motywować poprzez aktywizowanie?
• W jaki sposób włączać pracowników do tworzenia systemu motywacyjnego?
• Jak pomagać pracownikom w rozwijaniu motywacji wewnętrznej?
• Na jakie konsekwencje naraża się przełożony unikający wymierzania kar? lub - w  jaki sposób unikanie wymierzania kar może skutecznie zdemotywować cały zespół?


9. W jaki sposób nagradzać? (nie tylko za efekty pracy)
• W jaki sposób posługiwać się pozafinasowymi sposobami nagradzania?
• Jakie mogą być konsekwencje nieprzemyślanych/źle dobranych nagród?
• Jak stworzyć skuteczny system motywacyjny?
• Jak motywowanie połączyć z aktywizowaniem pracowników?
• Jaka jest skuteczność różnych typów nagradzania?
• Dlaczego i kiedy nagroda staje się nieskuteczna?


10. W jaki sposób karać?
• W jakich sytuacjach stosować kary?
• Kogo kara demotywuje a kogo zachęca do pracy?
• Jak przekazywać trudną/negatywną informację zwrotną? W jaki sposób informować o karze? Jakie mogą być konsekwencje niekarania?
• W jakich proporcjach stosować kary i nagrody?


11. Jak wprowadzać nowych pracowników?
• Jak powinien wyglądać pierwszy dzień w pracy? Jak przygotować i przeprowadzić wprowadzenie nowego pracownika do firmy? W jakiej formie powinno przebiegać poznawanie pracowników, firmy i zasad w niej obowiązujących?
• Jaka jest rola mentora? Kto może zostać mentorem? Jakie są zadania i odpowiedzialność mentora?


12. Jak zwalniać pracowników?
• Jakie działania (rodzaje działań) kwalifikują pracownika do natychmiastowego zwolnienia?
• Czy i kiedy warto dawać „kolejną szansę”?
• Na jakie pytania trzeba sobie odpowiedzieć przed podjęciem decyzji o zwolnieniu?
• Jakie mogą być konsekwencje niezwalniania kiepskich pracowników – krótko i długookresowe dla pracownika, dla całej grupy, dla firmy?
• Jak się przygotować do rozmowy ze zwalnianym pracownikiem?
• Jak przeprowadzić rozmowę krok po kroku? W jakiej formie zakomunikować zwolnienie?
• Jak poinformować innych pracowników?
• Czym jest outplacement? Kiedy warto użyć outplacementu?