SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Dzwoń na Berdyczów: infolinie gorsze już nie będą
Piotr Miączyński, Tomasz Grynkiewicz, Dzwoń na Berdyczów: infolinie gorsze już nie będą. Gazeta
Wyborcza, 11 kwietnia 2007.
Przy zakładaniu konta pani Moniki pracownik mBanku popełnił błąd. Zamiast Pruszczyk wpisał nazwisko Pruszczak. Konsultantka z infolinii kazała jej przyjść do banku, gdzie pani Monika podpisała oświadczenie, że nazywa się Pruszczyk. I sprawę uznała za zakończoną.
Parę dni później pani Monika bezskutecznie próbowała zalogować się do internetowego konta. Dialog na infolinii wyglądał tak:
- Nazwisko?
- Pruszczyk.
- Ale pani jest Pruszczak.
- Pruszczyk. Pisałam nawet oświadczenie.
- U mnie pani widnieje jako Pruszczak. Nie mogę pani pomóc.
Pani Monika pojechała do mBanku i znowu podpisała oświadczenie. Drugi pakiet aktywacyjny też nie zadziałał. Konsultantka wyjaśniła, że drugi pakiet wysłano przez pomyłkę, a prawidłowy jest pakiet pierwszy. Pani Monika odłożyła słuchawkę, ochłonęła i wpisała dane z pierwszego pakietu. Nie działał. Konsultant na infolinii przekierował ją do automatycznego systemu obsługi konta. - Proszę tylko wcisnąć kombinację 4-2-2-1 - wyjaśnił.
Pani Monika nacisnęła cztery. Automat zagroził, że zablokuje dostęp do konta. Czytelniczka dla pewności zadzwoniła na infolinię piąty raz. - Kolega dobrze mówił: 4-2-2-1 - uspokoiła konsultantka.
Pani Monika wcisnęła kombinację i... zablokowała dostęp do rachunku.
Do dziś szlag ją trafia na samo wspomnienie. Nie ją jedną, bo podobnych wypadków zdarza się naszym czytelnikom multum.
Każdy ma infolinię
- Jeszcze nie tak dawno w Polsce pokutowało przekonanie, że klienci powinni być szczęśliwi, że w ogóle jest jakiś numer, pod który mogą zadzwonić. I na uruchomieniu infolinii firmy często kończyły starania - opowiada Maciej Leszczyński z firmy Midwest (prowadzi szkolenia m.in. z obsługi klienta).
Teraz jego zdaniem to się zmienia, a same infolinie stały się niezwykle popularne. Tą drogą komunikuje się z klientami niemal każda duża firma. Rynek na infolinie (zwane "call center") rośnie przy tym dynamicznie - po mniej więcej 10 proc. rocznie. Firm oferujących prowadzenie infolinii jest w kraju ok. 60. Z tego nawet jedna trzecia powstała w ciągu dwóch ostatnich lat. Ich przychody to przynajmniej 220 mln zł rocznie (część firm nie korzysta jednak z usług firm call center i infolinie prowadzi na własną rękę).
Jakie błędy popełniają pracownicy infolinii? - Przede wszystkim klienta traktują jak intruza, a nie jak osobę, która zapewnia im wypłatę - mówi Beata Witkowska z firmy Communication One Consulting zajmującej się szkoleniem konsultantów.
Same firmy proszone o ocenę błędów swoich infolinii przepraszają. - Nie jest to oczywiście standardowym działaniem mBanku - zapewnia Magdalena Ossowska, rzecznik prasowy banku, odnosząc się do przypadku pani Moniki z początku artykułu.
- Mając na celu ułatwienie klientom wyjaśniania losów przesyłek, w styczniu bieżącego roku stworzyliśmy dział interwencji - dorzuca jeszcze Olga Kozierowska-Skwarło z Masterlink Express.
Specjaliści zajmujący się ochroną konsumenta radzą jednak, aby rozmawiając przez infolinię, zapisywać imię i nazwisko konsultanta oraz godzinę połączenia. Ich zdaniem w przypadku problemów należy składać reklamację oraz żądać odsłuchania nagrywanej rozmowy (większość infolinii automatycznie rejestruje rozmowy z klientami). Na problemy można też poskarżyć się do UOKiK. Urząd za problemy z infolinią (tzw. Błękitną Linią) nałożył np. na TP SA karę 1,2 mln zł. Telefoniczny system obsługi klienta kosztował TP SA ponad 200 mln zł. Klienci, zamiast chodzić do biur obsługi klienta, gdzie mogli się spotkać z żywym konsultantem, mieli dzwonić na bezpłatny numer. Niestety, Błękitna Linia przez długie miesiące się zatykała, wściekli abonenci reklamacje odnośnie tej samej sprawy musieli zgłaszać wielokrotnie. Infolinia TP stała się obiektem kąśliwych dowcipów w stylu: "Chuck Norris zadzwonił do Błękitnej Linii. I załatwił swoją sprawę".
Najpotężniejszą bronią w starciu z infoliniami jest jednak zmiana usługodawcy. Według badań instytutu Research Now zrobionych w największych 12 krajach Europy Polacy jako jedną z najpopularniejszych przyczyn rezygnacji z usług danej firmy podają problemy z niekompetentnymi pracownikami infolinii.
A co będzie dalej
Polski ze względu na skomplikowany język na szczęście raczej nie dotknie zachodnia moda na przenoszenie centrów obsługi klienta do innych krajów, co w większości przypadków oznacza gwałtowny spadek jakości infolinii.
Jeden z amerykańskich dziennikarzy agencji informacyjnej Reuters opowiadał "Gazecie" o swoich perypetiach z serwisem Della, który został przeniesiony do Indii. Dziennikarz o imieniu Joseph napisał maila pod wskazany adres. Na odpowiedź czekał kilka dni. Gdy w końcu przyszła, osłupiał, bo mail zaczynał się od słów "Mister Joe!" i był napisany "zabójczą angielszczyzną". Dell zresztą przyznał, że przeniesienie obsługi klienta do Indii było błędem, i wrócił do USA i Kanady.
Co ciekawe, zagraniczne firmy przenoszą swoje usługi do Polski. Pod koniec marca lider na polskim rynku call center CCP wygrał przetarg na obsługę klientów angielskiej firmy Boltblue, specjalizującej się w dostarczaniu dzwonków oraz gier do telefonów komórkowych: W ramach kontraktu CCP zobowiązana została do prowadzenia całodobowej obsługi klientów w języku angielskim w 10 strefach czasowych. Podobnych klientów CCP ma już ponad 15.
Klasyczne wpadki infolinii
1. Nie wiem, nie orientuję się. Kilka tygodni temu Netia uruchomiła specjalną kryzysową infolinię dla klientów TP SA, którzy zdecydowali się zrezygnować z Neostrady. Operacja okazała się dość trudna i spora część z kilkudziesięciu tysięcy osób została na lodzie - bez internetu zarówno z TP SA, jak i Netii. Tymczasem konsultanci nie byli w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytanie: kiedy pojawi się sieć. Na dodatek bardzo trudno było dodzwonić się do infolinii.
2. Telefoniczny spam. W trakcie walki o fotel prezydenta Warszawy blisko10 tys. osób obudził w nocy telefon z nagranym głosem Kazimierza Marcinkiewicza. Następnego dnia za pomyłkę przepraszał zarówno sztab wyborczy kandydata, jak i firma telemarketingowa Telbridge. Na przeprosiny nie mogą jednak liczyć setki osób regularnie spamowanych telefonami np. przez banki namawiające do wzięcia kredytu. Mimo że klient wyraźnie zaznacza, że nie życzy sobie, żeby do niego dzwoniono.
3. Niedotrzymywanie słowa. Pan Marcin czekał na kuriera Masterlinka, który miał dostarczyć telefon. Termin - poniedziałek między 18 i 20 - narzucił Masterlink. Kurier nie przyszedł. W infolinii konsultant poinformował pana Marcina, że nie może się do niego dodzwonić.
- Podam panu jego numer.
Pan Marcin dodzwonił się do kuriera o 20.15.
- Jestem już na bazie. Skąd ma pan mój numer? - zapytał.
- Dostałem od konsultanta.
- Pan nie powinien mieć mojego numeru!
- To dojedzie pan dzisiaj??
- Nie.
I kurier się rozłączył. Z infolinią pan Marcin ustalił nowy termin. Mimo zapewnień konsultantki kurier znów nie dojechał. Kolejny termin też nie zostałby dotrzymany, gdyby pan Marcin nie zadzwonił rano do infolinii z pytaniem, czy na pewno dostanie przesyłkę. Zdziwiona konsultantka odpowiedziała: "Ale nie mamy takiego zlecenia w systemie"!
