SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Mikroszkolenia:
nowy rodzaj szkoleń, nowe możliwości
Ewa Tyralik (rozmowa z M. J. Kosteckim), Mikroszkolenia: nowy rodzaj
szkoleń, nowe
możliwości, wrzesień 2009.
Rozmowa Ewy Tyralik (In&Out)
z
dr Marianem J. Kosteckim (MasterPlan), twórcą
serii mikroszkoleń dla kadry zarządzającej,
specjalistów i konsultantów
pracujących w działach telefonicznych kontaktów z
klientami (call centers/help desks).
Co to są
mikroszkolenia?
Mikroszkolenia, to dostępne on-line szkolenia skondensowane,
skoncentrowane na jednej wybranej kwestii lub jednej wybranej
umiejętności.
Skąd się
wzięła sama nazwa?
Wydaje mi się, że termin mikroszkolenia, a niektórzy
mówią i nanoszkoleniach, stosunkowo dobrze trafia
w intuicyjne poczucie językowe.
Osoby,
które odwiedziły tę stronę, odwiedziły
także następujące strony:
Zwykle o szkoleniach myśli się w kategoriach godzin lub dni spędzonych
w sali seminaryjnej lub wykładowej. W przypadku mikroszkoleń, może to
być 15 lub 30 minut, a bardzo rzadko więcej.
Okazuje się, że w ciągu tego czasu można przekazać
uczestnikom bardzo bogatą treść.
Przyglądam
się temu, co się dzieje w branży szkoleniowej i chyba nie zetknęłam się
z tym pojęciem. Ale zostawmy nazewnictwo. Zajmijmy się samymi
mikroszkoleniami. Powiedział pan, że są to szkolenia
skondensowane...
Tak, to faktycznie ważna ich cecha. Proszę sobie wyobrazić, że siedzi
pani przed monitorem, ogląda pani obrazy i przez słuchawki
albo głośniki słucha pani tekstu wykładu. Jest to więc sytuacja, w
której mało co panią rozprasza. Może się pani
skoncentrować.
Z drugiej strony, przygotowując się nagrania takiego
wykładu, mam możliwość zastanowienia się nad każdym słowem, każdym
sformułowaniem i wprowadzić do wykładu tylko to, co jest w przypadku
konkretnego tematu potrzebne. Eliminując zarazem wszelkie
zawahania, zastanawiania się, jak coś powiedzieć i
zastępując dłuższe opisy krótszymi.
Czy, w takim razie,
można powiedzieć, że są to szkolenia w
pigułce?
Pewnie można. Z mojego punktu widzenia najważniejsze jest to, że osoba
korzystająca ze szkolenia w o wiele krótszym
czasie niż w przypadku wielu innych rodzajów szkoleń może
zapoznać się z wykładem i materiałami towarzyszącymi.
Mają one także i taką przewagę, że można w ich
trakcie wykorzystywać przykłady rzeczywistych, zarejestrowanych
rozmów, aby zilustrować zjawisko lub pokazać konsekwencje
takiego albo innego prowadzenia rozmowy telefonicznej.
Czy przewiduje Pan,
że takie właśnie szkolenia wyprą znane
wszystkim wykłady seminaria, warsztaty?
Absolutnie nie. Mikroszkolenia nie są konkurencją
dla innych rodzajów szkoleń. Są natomiast ich
znakomitym uzupełnieniem.
Dla przykładu, są idealnym sposobem szkolenia
zestawów umiejętności, niezbędnych do awansów.
Proszę sobie wyobrazić, że jest pani konsultantką
telefoniczną i pewnego dnia zostaje pani
koordynatorką grupy telemarketerów. Z jednej
strony cieszy się pani, a z drugiej odkrywa, że brakuje Pani
praktycznej wiedzy dotyczącej kierowania grupą,
budowania autorytetu wśród
równolatków, a także pomysłów, jak
swoją pracę wykonywać. Pójście na wieloletnie
studia nie wchodzi w grę. Jedno- lub dwudniowe szkolenie wyjazdowe
także nie wchodzi w grę, bo firma takich szkoleń pracownikom nie
funduje. Pozostaje więc odkrywać Amerykę na nowo i popełniać wszystkie
błędy, które uczący się tą
metodą popełniają.
Właściwie, powinienem powiedzieć, taki był dotychczas wybór.
Wybór zerojedynkowy. Albo coś, co nie mieści się w budżecie
większości firm, albo nic.
No właśnie, a jaki
jest koszt mikroszkoleń?
Cena podstawowa, to 200 zł za wykład, niezależnie od czasu jego
trwania. Za tę cenę użytkownik otrzymuje dostęp do mikroszkolenia na 7
dni.
Dlaczego
niezależnie od czasu trwania, skoro większość szkoleń
wyceniana jest od ich długości.
Ma pani rację. Tak to jest. Podeszliśmy do wyceny mikroszkoleń, czyli
wykładów i testów udostępnianych on-line. od
nieco innej strony. Uznaliśmy, że czas trwania mikroszkolenia nie jest
kwestią istotną (waha się on od 13 do 40 minut). Ważna jest
"pigułka praktycznej wiedzy", a nie czas w jakim jest przekazywana.
Pokazanie jak usprawniać komunikację wewnętrzną i budować
autorytet dzięki sprawnym organizowaniu odpraw zajęło na 13 minut.
Pokazanie jak pisać skrypt rozmowy -- 20 minut. A analiza przypadku
rozmowy, w której agent ubezpieczeniowy dzwoni do firmy, aby
umówić spotkanie -- 28 minut.
Zaraz, zaraz.
Powiedział pan, że użytkownik otrzymuje tygodniowy dostęp
do szkolenia? Dlaczego?
Taka jest właściwość e-learningu, że daje on użytkownikowi swobodę
wyboru, kiedy chce odbyć szkolenie. My postanowiliśmy pójść
krok dalej i dajemy użytkownikom swobodę w tym, ile razy
chcą wykładu wysłuchać. przekazują one wiedzę
bardzo skondensowaną. Uznaliśmy że użytkownik musi mieć
możliwość wysłuchania wykładu nie tylko wtedy, kiedy zechce, ale także
tyle razy, ile razy uzna za stosowne.
Czy osoba
korzystająca ze szkolenia musi coś zainstalować na
swoim komputerze? Jakieś specjalne oprogramowanie?
Nic z tych rzeczy. Wystarczy dowolna przeglądarka
internetowa. Może to być Firefox, Opera, Internet Explorer lub dowolna
inna przeglądarka. Nie trzeba absolutnie nic instalować.
Żeby wykład słyszeć niezbędne są głośniki lub słuchawki
nagłowne podpięte do komputera i to wszystko.
Nadal trudno mi
sobie wyobrazić jak wygląda takie
mikroszkolenie, czy można jakoś spróbować, zobaczyć choćby
fragment takiego szkolenia?
Przy opisie prawie każdego szkolenia znajduje się link do
kilkuminutowego fragmentu, który może obejrzeć każdy i to
zupełnie bezpłatnie. Fragmenty te, wraz z towarzyszącym im
opisem, dają całkiem niezłe pojęcie o zawartości wykładu.
Jeśli jednak pracownik działu szkoleń, szef sprzedaży lub dyrektor
obsługi klienta chciałby po obejrzeniu fragmentu szkolenia, zapoznać
się z całym wykładem, otrzyma gratis przypisaną do swojego
nazwiska tygodniową licencję na zapoznanie się z
całością.
Nie boicie się
Państwo, że ktoś o taki dostęp poprosi, dostanie go, a
potem szkoleń dla swoich pracowników nie kupi?
Tak się może zdarzyć. Jest to część ryzyka biznesowego. Gdybyśmy go na
siebie nie brali, oznaczałoby to, że przełożony rozważający
zakup szkoleń dla swoich pracowników, nie ma żadnego wyboru.
Wspomniał Pan o
stawce podstawowej za wykład lub test. Czy
są też inne stawki, upusty, i tak dalej?
Pierwszy rodzaj upustu przyznajemy firmom, dla których
wcześniej pracowaliśmy, naszym "starym" klientom oraz klientom sieci
FreecoNet. Nie tylko płacą oni o 1/4 mniej, ale także
uczestnicy mają okres użytkowania wydłużony do 2 tygodni.
Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej,
liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostaje podwojony,
a gdy zamówienie opiewa na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba
szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostaje potrojony.
Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich
szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.
Załóżmy,
że mam 15 osobową firmę i potrzebuję
przeszkolić 5 osób, ale z różnych
tematów?
Załóżmy, że jest to firma, która nie była
wcześniej klientem MasterPlanu i 3 pracowników ma odbyć dwa
szkolenia, a dwie osoby po jednym. Daje nam to 8 szkoleń. Pierwsze dwa
szkolenia na jednym zamówieniu kosztują po 200
złotych. Inaczej mówiąc za pierwsze 400 złotych
firma otrzyma 2 szkolenia, a za kolejne 400 złotych - 6 szkoleń.
Podsumowując, firma za osiem szkoleń dla 5 osób
zapłaci 800 zł. Oczywiście, bez VATu, bo szkolenia są z VATu
zwolnione.
A jeśli firma korzystała wcześniej z naszych usług, to oczywiście
zapłaci mniej.
A teraz zupełnie
inna sytuacja -- kieruję 100 osobowym call center,
uruchamiam nowy projekt sprzedażowy i chciałabym zamówić 2
szkolenia dotyczące telefonicznej sprzedaży dla całego
zespołu. Jak to będzie wyglądało cenowo?
Ponieważ byłoby to 200 szkoleń na 1 zamówieniu detaliczny
cennik nie obowiązuje. Gdy zamówienie opiewa na
minimum 120 licencji (liczba osób przemnożona przez liczbę
szkoleń), zamawiający otrzymuje nieograniczony dostęp do
wszystkich szkoleń dla wszystkich wskazanych na zamówieniu
pracowników. Koszt takiej licencji, to 3000 zł miesięcznie i
obejmuje ona zarówno szkolenia opublikowane w czasie
zamawiania, jak i te szkolenia które pojawią w
danym miesiącu.
A czy po
zakończeniu szkolenia osoby te dostanę jakiś dyplom,
certyfikat?
Na razie nie przewidujemy tej możliwości, ale jeśli takie potrzeby
pojawią się w większej skali, wprowadzimy certyfikaty.
Kto opracował te
szkolenia?
Opracowałem je razem z żoną, która jest
psychologiem biznesu. Mimo, że w większości szkoleń ja jestem
narratorem, mikroszkolenia są efektem naszej
wspólnej pracy.
Jak szybko
udostępniacie takie szkolenie?
Od momentu opłacenia szkolenia jest to zwykle kilka godzin. Tylko w
wyjątkowych przypadkach może to być dzień lub dwa.
Jak można za nie
zapłacić?
Tryb normalny, to przelew po otrzymaniu faktury pro-forma. Tryb
szybszy, to przelew on-line, po otrzymaniu którego wysyłane
są kody dostępu i faktura potwierdzająca
otrzymaną płatność.
Spoglądam na listę
mikroszkoleń i według mnie brakuje tu
jeszcze przynajmniej kilku tematów. Czy planujecie
stworzenie kolejnych?
Zdecydowanie tak. Pomysłów mamy co nie miara. Niebawem
będą kolejne wykłady i testy.
Czy mikroszkolenia
mogą powstawać na zamówienie,
np. pod jakiś konkretny problem albo dla konkretnej firmy?
Dysponujemy wiedzą i umiejętnościami, które
trudno znależć wśród szkoleniowców
wewnątrzfirmowych. Wiążą się one z
naszym doświadczeniem dydaktycznym, miejscem w branży, portfolio ponad
200 klientów, audytami prowadzonych w call center
rozmów oraz audytami procesów organizacyjnych.
Rozmawiamy z kilkoma firmami, dla których będziemy
przygotowywać przede wszystkim analizy konkretnych zarejestrowanych
rozmów telefonicznych.
Zaczęliśmy też rozmowy w kilkoma partnerami, dla potrzeb
których będziemy przygotowywać tematy specjalne.
W jakim czasie może
powstać takie mikroszkolenie na
zamówienie?
Od dwóch do czterech tygodni, w zależności od tematyki, ale
także naszych innych obciążeń zawodowych.
Czy jako osoba
spoza branży call center będę mogła obejrzeć ze 2-3
takie mikroszkolenia? Strasznie jestem ciekawa, jak
wyglądają.
Oczywiście, prześlę Pani mailem dane do logowania. A w międzyczasie
proszę skorzystać z witryny www.kostecki.biz i obejrzeć darmowe
fragmenty.
