Jak nie dać się oszukać infoliniom?

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ÂŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 95 zĹ� w promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 zĹ� (+ koszty przesyłki) >> więcej

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. 89 zĹ� 74 zł >> więcej

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2010 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Jak nie dać się oszukać infoliniom

Krzysztof Szczepaniak, Jak nie dać się oszukać infoliniom, Przekrój, 7 grudnia 2009.

Mówią, co im ślina na język przyniesie, mylą się i kłamią, bo za swoje błędy nie ponoszą odpowiedzialności. Za ich pomyłki płacimy nerwami i wyższymi rachunkami. Czy na konsultantów w infolinii oraz biurach obsługi klientów jest jakaś rada? Jest. Zacznij od zakupu telefonu z możliwością nagrywania.

Połączenie numer jeden. Firma ubezpieczeniowa Liberty Direct.
– Chciałbym zawrzeć umowę OC na samochód. Ponoć sprzedajecie je w systemie direct, czyli umowę zawieram telefonicznie, potwierdzenie wysyłacie e-mailem i polisę już mam. Zgadza się?
– Tak, zgadza. Potem tylko dosyłamy dokumenty, pan podpisuje i odsyła – potwierdza konsultant z infolinii.
– Ale wcześniej, zanim dojdzie umowa, dostaję potwierdzenie zawarcia umowy e-mailem?
– Tak, może pan się nim posługiwać przez 30 dni, ale żeby dostać dokument, musi pan w ciągu 14 dni opłacić polisę.
– Ale taki wydruk z e-maila policja potraktuje jako polisę?
– Oczywiście, przecież nie mówiłbym tego panu, gdyby tak nie było.

Marek Kąkolewski z Biura Ruchu Drogowego Komendy Głównej Policji: – Taka polisa powinna mieć pieczątkę, policjant nie będzie miał wtedy wątpliwości, że jest to potwierdzenie jej posiadania i nie została ona podrobiona – wyjaśnia.

Połączenie numer dwa. Bank Millennium.
– Chcę zrobić nową wycenę mieszkania. Ile kosztuje aneks do umowy kredytowej?
– 200 złotych.
– A pan w oddziale mówił, że 500 złotych.
– Proszę poczekać. Po chwili: – Tak, zgadza się, 500 złotych.

Połączenie numer trzy. Telewizja Aster.
– Chciałbym zamówić pakiet podstawowy Basic. Jaką minimalną liczbę kanałów oferujecie?
– 60 – odpowiada konsultantka, ale szybko się poprawia: – Około 60.
W rzeczywistości: 52 (firma chwali się rzeczywistością na swojej stronie internetowej). Ale minimalna liczba kanałów wymieniona w umowie to jedyne 32. Do tylu kanałów operator może zredukować liczbę stacji bez konieczności zwracania pieniędzy za niedotrzymanie umowy.
– Ile w sumie razem z Internetem i telefonem będzie mnie to wszystko kosztować? – pytam. Pani oblicza: – 176 złotych miesięcznie – i nie mówi nic więcej.

Pytać ją o coś jeszcze? – zamyślam się pospiesznie. Ale przecież drążenie: czy muszę się liczyć z jakimiś ukrytymi opłatami, jest bez sensu. Wiadomo, że zaprzeczy.
By pani poczuła jednak odpowiedzialność za słowa, które wypowiada, zapytałem więc: – Czy to na pewno już wszystkie opłaty wliczone w cenę?

– Nie, jest jeszcze opłata instalacyjna – odpowiedziała. Docisnąłem jeszcze trochę i pani zdradziła, że opłata liczona jest od każdego gniazdka oddzielnie: dwa telewizory to dwa gniazdka, czyli dwie opłaty. Internet to już oczywiście kolejne gniazdko.

Trudno powiedzieć, jakich jeszcze informacji nie uzyskałem, choć jako przyszły klient firmy Aster uzyskać je powinienem. Być może na przykład nie dowiedziałem się, że gdy monter przyniesie mi umowę, jednym z jej elementów będzie tak zwany pakiet antywirusowy. – Tylko tak testowo panu zainstalowałem, bo się przydaje. A można z niego zrezygnować w każdej chwili – tłumaczył monter.

Z pakietu rezygnuje jednak mało kto (przynajmniej na początku), bo usługa kosztuje jedynie złotówkę. A że po dwóch miesiącach robi się z niej osiem złotych? No cóż, my ci to tylko tak testowo wcisnęliśmy.

A że konsultant nic nie mówił? Zapewne zapomniał.

Informacje rozbieżne
O irytujących rozmowach z konsultantami telefonicznymi czy też doradcami biur obsługi klienta każdy mógłby opowiedzieć własną historię. Zwykle opowieść kwitowana jest słowami: no, ale co z takim człowiekiem zrobić, przecież nie będziesz się o parę złotych procesować.

Bo spory pomiędzy klientami a konsultantami rzeczywiście dotyczą niewielkich kwot. A to operator odłączył na weekend Internet i na czas nie zrobiliśmy ważnych bankowych przelewów, a to konsultantka z przychodni podała nam zaniżoną kwotę za wizytę lekarską, zachęcając nas tą rozmową do odwiedzenia gabinetu (no a jak się z niej wycofać, gdy lekarz już nas prosi?). Albo co najwyżej długo po aktywacji jakiejś usługi dowiadujemy się, że jej nie aktywowaliśmy. Albo aktywowaliśmy, ale nie na takich warunkach, jakie przedstawiał nam telemarketer.

– Zamówiłem Internet przez komórkę za 120 złotych miesięcznie, z tym że przez dwa miesiące miałem płacić złotówkę. Dokładnie panią wypytałem, czy ta promocja na pewno mnie obowiązuje i czy będę mógł zrezygnować po dwóch miesiącach, bo kończy mi się abonament. Pani odpowiedziała, że nie będzie z tym żadnych problemów. Później się okazało, że ta promocja mnie nie obowiązywała, bo miałem za niski abonament: zamiast 2 złotych zapłaciłem więc 240 – opowiada Daniel Zawada naciągnięty przez operatora komórkowego Orange.

– Napisałem odwołanie, ale nic to nie dało, bo w BOK powiedzieli: tej rozmowy nie nagraliśmy.
Jeszcze bardziej irytujące są sytuacje, gdy konsultant naopowiada nam głupot, a my na podstawie tej rozmowy podejmiemy decyzję, której skutki ponosimy przez wiele lat. Na przykład powie, iż lokata danego banku umożliwia odzyskanie pieniędzy z odsetkami w każdej chwili, po czym okaże się, że odsetki można odzyskać dopiero po pewnym czasie.

Konflikty na linii klient–konsultant bywają jeszcze poważniejsze. „Gazeta Wyborcza” opisała ostatnio przypadek klientki, której pośrednik finansowy Open Finance załatwiał przeniesienie kredytu z jednego banku do drugiego. Nie złożył dyspozycji zamknięcia rachunku. W rezultacie kobieta została z dwoma kredytami i teraz musi oddać bankowi 160 tysięcy złotych. Rzecznik Open Finance twierdzi, że był to błąd tej pani, bo nie dopilnowała sprawy. Pani uważa, że nie po to brała sobie doradcę, by o wszystkim za niego pamiętać. Rzecznik Open Finance Aleksandra Bachta: – Jako pośrednik finansowy nie mamy żadnych praw i obowiązków, ale postaramy się tę sprawę załatwić dla tej pani jak najkorzystniej.

Gdy zadzwoniliśmy do Liberty Direct, konsultant nawet nie wspomniał: proszę się zastanowić, czy wszystkie dane, które pan podaje, są prawdziwe, bo błędy mogą uniemożliwić wypłatę pełnego odszkodowania. Choć przy wielu odpowiedziach – choćby podczas określania, ile osób będzie jeździć autem – dawaliśmy do zrozumienia, że trochę jednak strzelamy. Ze skarg płynących do Rzecznika Ubezpieczonych (RzU) wynika, że niektórym klientom ubezpieczyciele potrącają z odszkodowań kwoty rzędu nawet kilkunastu tysięcy złotych, bo ci w rozmowie telefonicznej podali nieprawdziwe dane.

Słuchawka mało wie, mało może
Setki skarg na konsultantów (zarówno telefonicznych, nazywanych też „słuchawkami”, jak i tych z oddziałów) wpływają także do innych instytucji zajmujących się ochroną konsumentów. Do Urzędu Komunikacji Elektronicznej przyszedł niedawno list, w którym klient skarżył się, że nie mógł przenieść numeru telefonu z Orange do Playa, bo w systemach komputerowych nie zgadzały się daty. To znaczy w jednym systemie data była pisana ze spacjami, a w drugim bez spacji (21/7 zamiast 21 / 7). I ze względu na niezgodność danych telefoniczna konsultantka nie potrafiła zaradzić sytuacji, więc odesłała klienta do oddziału. Po co? Po to, by tam sprawdzili poprawność danych. Po co – pytał klient – skoro konsultantka już to sprawdziła?

Klienci skarżą się również, że firmy utrudniają im zerwanie umowy (na przykład konsultanci mówią, że nie mogą znaleźć kilkakrotnie wysłanego faksu). Często też uniemożliwiają skontaktowanie się z osobą, która bezpośrednio prowadzi ich sprawę. To szczególnie istotne, gdy walczymy o odszkodowanie w towarzystwie ubezpieczeniowym. Tam kontakt z tak zwanym likwidatorem szkody jest ważny, bo sprawdza on poprawność naszych faktur. – Konsultanci udzielają nieprawdziwych informacji, że wszystko jest na dobrej drodze i w niedługim czasie należy się spodziewać pieniędzy na koncie, a po upływie wyznaczonego terminu konsument otrzymuje na piśmie odmowę uznania roszczeń w całości – opowiada Krystyna Krawczyk z biura RzU.

Wszystkie instytucje zajmujące się ochroną konsumentów z bólem przyznają, że w Polsce problemu odpowiedzialności konsultantów nie regulują żadne przepisy. Czy jednak rzeczywiście na tych pseudoinformatorów nie ma żadnego sposobu?

– Jeśli konsultant nas oszukał, trzeba dochodzić swoich roszczeń – mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale jak, skoro reklamacja u konsultanta nic nie daje, bo jedynym dowodem, który mógłby uzasadnić naszą rację, jest rozmowa telefoniczna? A jej zapisem dysponuje tylko firma, która rozmowy tej nie chce nam udostępnić? Zwykle zresztą wykręca się, że nagrywa tylko niektóre rozmowy (choć w branży telekomunikacyjnej muszą być nagrywane wszystkie, ale firma ma obowiązek wydać je wyłącznie sądowi i UKE), albo odpowiada, że ona już odsłuchała i nasza reklamacja jest bezzasadna.

A może gdybyśmy interpretację prawną i językową zrobili sami, okazałoby się, że bezzasadne było odrzucenie reklamacji? Albo – zupełnie przeciwnie – gdybyśmy rozmowę usłyszeli, przestalibyśmy się awanturować, bo uznalibyśmy, że rzeczywiście była ona niejednoznaczna, wobec czego nie warto sądom czy rzecznikowi konsumentów zawracać głowę?

Skrywany skarb, czyli dźwięk naszej mowy
– Dziwi mnie, że firmy nie chcą puszczać klientom wcześniej nagranych rozmów przez słuchawkę, bo wiele z nich ma taką możliwość – mówi Marian Kostecki, szef Stowarzyszenia Menedżerów Call Center. Gdy odwiedziliśmy call center Mondial Assistance, jednej z firm ubezpieczeniowych, zobaczyliśmy na własne oczy, że każda rozmowa jest zapisywana w oddzielnym pliku i w każdej chwili można ją odsłuchać. Dlaczego nie odtwarzacie ich klientom? – pytam. – Tam są dane osobowe naszego konsultanta i nie wiadomo, czy klient takiej rozmowy nie puściłby na przykład na YouTube – tłumaczy Rafał Mrozowski z marketingu Mondial Assistance. Trzeba przyznać, że to jedna z niewielu firm deklarująca, iż umożliwia odsłuchiwanie nagrań w swojej siedzibie. Tyle że to jedna siedziba w Warszawie. Ale większość nawet takiej możliwości nie daje.

Czy rzeczywiście nagrania w żaden sposób nie da się od firm uzyskać? Przecież to również nasz głos, nagrany także dla naszego bezpieczeństwa. Nie. Firm do wydawania nagrań nie zmuszają żadne przepisy, i to niezależnie od branży.

Nic więc dziwnego, że wielu klientów zarówno na forach, jak i w skargach do instytucji ochrony konsumentów przyznaje, że sami nagrywają rozmowy. Również Marian Kostecki podkreśla, że dla celów dowodowych najlepiej wszystkie rozmowy zbierać na własną rękę.

Czy takie nagrywanie jest jednak legalne? Gdy kilka miesięcy temu Janusz Weiss w programie „Dzwonię do pani/pana w bardzo nietypowej sprawie” zadzwonił na jedną z infolinii i powiedział, że będzie tę rozmowę nagrywał, a pani nie wyraziła na to zgody, zaproponował jej, by ona sama – skoro się nie zgadza – się rozłączyła. Jakoś rozłączyć się nie chciała.
Rzeczywiście firmy dają nam wybór, informując nas na początku połączenia: „Jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, rozłącz się”. Może więc lepiej w ogóle konsultantom nie mówić, że ich nagrywamy? No, ale czy to jest legalne? Przepisy o ochronie danych osobowych mówią, że rozmów bez czyjejś zgody nagrywać nie można.

Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich jednak przekonuje: nagrywać rozmowy na infoliniach – jeśli wiemy o tym, że nas nagrywają – można.

Małgorzata Cieloch z UOKiK: – Zależy to głównie od zasad etyki, którymi kieruje się rozmówca – odpowiada ostrożniej i trochę wymijająco.

Katarzyna Biela z Komisji Nadzoru Finansowego: – Odnosząc się do klientki w Open Finance, gdyby miała ona nagranie, udowodnienie jej roszczenia byłoby o wiele łatwiejsze [musiałaby nagrać doradcę stacjonarnego – przyp. red.].

Czy to jednak nie absurd, że cała Polska, by wyegzekwować od konsultantów uczciwość, musiałaby wyposażyć się w dyktafony? Może i absurd. Ale firmy same sobie na to zasłużyły. No bo przecież mogłyby klientom, którzy sobie tego życzą, nagrać plik z rozmową na płytę CD, włożyć do koperty i odesłać (e-mailem nie można, bo konsultant nie wiedziałby, do kogo empetrójkę wysyła; mógłby wysłać jedynie w sytuacji, gdyby obywatel posiadał podpis elektroniczny, ale obywatele ich zwykle nie mają).

Firmy nie grają też fair, ponieważ nawet wtedy, gdy zdają sobie sprawę, iż ich telecentrum nie działa dobrze, rzadko poprawiają ich działanie, ostatnio tłumacząc się kryzysem.

– W wielu call center wciąż działają przestarzałe systemy komputerowe, które nie przypisują każdej rozmowie unikalnego numeru, co utrudnia ich późniejsze odnalezienie – mówi Marcin Grygielski z firmy Interactive Intelligence zajmującej się projektowaniem oprogramowania dla call center. – W takich sytuacjach odszukiwanie nagrań jest bardzo uciążliwe. Aby znaleźć jakąś rozmowę, informatyk musi iść do serwerowni i przesłuchiwać rozmowy na przykład z całego dnia.

W reklamacjach powołuj się na konkretne paragrafy

Autor na podstawie artykułu 12 ustawy o nieuczciwych praktykach oraz zdjęcia zrobionego w markecie elektronicznym wygrał sprawę w toku normalnego postępowania reklamacyjnego. Firma wprowadzała klientów w błąd, zamieszczając w gazetce reklamowej zdjęcie produktu z atrakcyjną ceną, którego na półkach nie było (zgadzały się parametry, nie zgadzała się fotografia). Firma tytułem zadośćuczynienia wydała produkt o wyższych parametrach niż ten przedstawiany w gazetce. Wystarczyło jedno pismo, dwa e-maile ponaglające i dwa telefony do dyrektora marketu. Udało się zaoszczędzić około 800 złotych. Ustawa o nieuczciwych praktykach naprawdę działa, bo firmy jej się boją. Notabene trudno powiedzieć, czy ustawodawca, tworząc ten dokument, nie posunął się zbyt daleko, bo przecież kto wskaże reklamę, która nie wprowadza w błąd? A takich reklam ustawa zakazuje. Może prędzej należałoby wprost zakazać błędnych informacji podawanych przez konsultanta niż reklam (może jednak tylko niektóre reklamy, na przykład finansowe, powinny mieć takie zastrzeżenie?).

Dlatego klientom pozostaje nagrywanie. Dziś nie jest to specjalnie skomplikowane. Wiele firm komórkowych telefony z taką możliwością ma w swojej normalnej ofercie. A nawet jeśli nie, oprogramowanie można ściągnąć z sieci. – Zainstalujcie sobie program Vito AudioNotes, jeśli macie telefon oparty na Windows Mobile – poleca jeden z internautów oburzony nierzetelnymi informacjami infolinii mBanku. – Pozwala na całkowicie automatyczne nagrywanie rozmów, jakie prowadzi się przez telefon. Każda rozmowa to nagrany na karcie pamięci plik mp3, w doskonałej jakości, odpowiednio nazwany. To idealne rozwiązanie w takich sytuacjach jak rozmowa z linią mBanku czy linią TP.

Czy konsultanci dlatego się mylą, że są nierzetelni i chcą oszukać klienta? – Konsultantom brakuje umiejętności prowadzenia rozmów i mają bardzo małą wiedzę na temat produktów – przyznaje Marian Kostecki. – Ale najważniejsza przyczyna, z której biorą się nieporozumienia, tkwi w notatkach, jakie wykonują podczas rozmów z klientami – zdradza.

Rozmowa a notatka
Bo o ile supervisorzy przesłuchują wybrane rozmowy i zwracają uwagę pracownikom („Podszkol się z tego albo z tamtego, mów tak albo inaczej”), o tyle notatek nie analizują, a już bardzo rzadko w połączeniu z konkretnymi rozmowami. A to właśnie na podstawie notatek wysyłane są konkretne polecenia do innych działów firmy: aktywować usługę, zmienić taryfę, wysłać do klienta taki, a nie inny dokument.

Błędy potęgowane są też tym, że wiele polskich firm (także te największe telekomunikacyjne) sprzedaż swoich usług zleca podmiotom zewnętrznym. Często więc nasze zlecenia (czy to inicjowane przez nas, czy przez operatora) nie trafiają bezpośrednio do firmy, z którą mamy podpisaną umowę, lecz do niewielkiej firmy call center zatrudniającej zwykle studentów na umowę-zlecenie. – Zewnętrzne firmy w walce o zlecenia od dużych konkurują ze sobą głównie kosztami, więc ścinają je, jak tylko mogą. A to, niestety, prowadzi do popełniania błędów – tłumaczy Kostecki.

Nieporozumienia niewątpliwie biorą się też z nerwowych rozmów. Niektóre programy do obsługi call center są już tak skonstruowane, że szefowi zapala się czerwona lampka, gdy amplituda głosu podczas rozmowy z konsultantem przekracza średni poziom głośności rozmów ustalony przez programistów dla danego języka (na przykład Włosi mówią głośniej niż inni). Dzięki temu szefowie mogą ukarać konsultanta, który sprowokował kłótnię. Jednak nerwowego nastroju w rozmowach nie da się wyeliminować.

Skąd te nerwy? Na przykład stąd, że na połączenie z konsultantem czekamy nawet kilkanaście minut. Gdy w Mondial Assistance (mają własne call center) zadałem pytanie, dlaczego ludzie muszą długo czekać na połączenie, poproszono mnie o spojrzenie na ekrany. W sali na ścianach wiszą wielkie telewizory podzielone na kwadraciki, a w każdym z nich wyświetlane są informacje o aktualnej liczbie połączeń oczekujących i liczbie zalogowanych agentów. Gdy jedno z okienek zapala się na czerwono, konsultanci muszą natychmiast reagować. Bo czerwone światło oznacza, że albo zbyt dużo ludzi czeka na połączenie, albo osób zalogowanych jest za mało. W dniu, w którym odwiedziliśmy firmę, klienci nie czekali długo, bo światełko zapalało się rzadko. – Niestety, kolejki czasami się robią, bo jak na złość klienci dzwonią falami – przyznaje Rafał Mrozowski, szef marketingu Mondial Assistance.

Jeśli jednak lampka wciąż się pali, a nikt nie reaguje (bo na przykład wszyscy serfują po Internecie), szef siedzący niedaleko ma prawo zmienić konsultantowi status z „wylogowany” na „odbierz”. Szef może też podsłuchiwać rozmowę swojego pracownika z klientem i podpowiadać mu przez komunikator tekstowy, co ma mówić. Mimo to błędy i kłótnie z klientami się zdarzają.

Dlaczego warto nagrywać konsultantów? Powodów Jest mnóstwo. oto kilka z nich

1. Zamówiłeś w sklepie internetowym towar, a konsultant naopowiadał ci o nim niestworzone rzeczy, na przykład, że tył telefonu, który kupiłeś, jest świecący. Gdy go rozpakowałeś, okazało się jednak, że jest matowy. Dowodem jest tylko rozmowa z telesprzedawcą, bo w opisie na stronie produktu nie ma informacji ani o macie, ani o błysku. Teoretycznie – bo był to zakup na odległość – towar możesz oddać w ciągu 10 dni bez podawania przyczyny. Ale towar ten – jak twierdzi wielu sprzedawców – nie może być rozpakowany. No, ale przecież gdybyś go nie rozpakował, nie wiedziałbyś, czy jest matowy, czy świecący. Małgorzata Cieloch z UOKiK wyjaśnia: – Zgodnie z prawem, jeśli konsument odstępuje od umowy, to to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Czym jest zwykły zarząd? Zakupiony towar po zmianach w granicach zwykłego zarządu powinien móc wrócić powtórnie na rynek.
To jednak, czy zakupiony, ale rozpakowany towar może wrócić do obrotu, dla przedsiębiorców nie jest już tak jednoznaczne. Pozostaje więc sąd. Albo powołanie się na ustawę o nieuczciwych praktykach (artykuł 12) lub kodeks cywilny (artykuł 471) i dyktafon.

2. Zamówiłeś usługę i na fakturze okazało się, że nie kosztowała ona tyle, ile konsultant ci przekazał. Albo aktywowano ci nie tę usługę, którą chciałeś. Dowodem jest tylko rozmowa z konsultantem lub doradcą w oddziale.
Z tym problemem ostatnio trochę się uporano. Ale tylko jeśli chodzi o firmy telekomunikacyjne. Od 6 lipca każda zmiana umowy z telekomem musi być listownie potwierdzona na piśmie w ciągu 14 dni od takiej zmiany. Operatorzy jednak protestują, że zmuszanie firm do przechowywania milionów rozmów i wysyłania milionów pisemnych zawiadomień (gdy nastały czasy ekologii) doprowadzi do zwiększenia kosztów cen usług. Co więcej, telekomy muszą też na piśmie informować o każdej zmianie wprowadzonej w cenniku. – Musimy informować nawet o zmianach korzystnych dla klienta – ubolewa Wojciech Strzałkowski z Ery. – W przypadku dużego operatora posiadającego około 6,5 miliona abonentów ten dodatkowy koszt wysyłek będzie wynosił blisko 10 milionów złotych – wylicza.
Dopóki jednak UKE nie zacznie kontrolować tego, czy firmy stosują się do tych przepisów, lepiej mieć nagranie. Poza tym co z innymi branżami? Tu już na pewno pozostają dyktafon i przepisy prawa.

3. Umowy ustne, które można zerwać wyłącznie pisemnie, czyli stosunkowo nowy wynalazek. Jeśli zawierasz umowę na polisę telefonicznie, zaczyna ona obowiązywać w momencie, w którym zakończysz połączenie z konsultantem. Konkretniej: w momencie gdy po rozmowie zrobisz przelew na konto ubezpieczyciela w ramach pierwszej składki i dostaniesz potwierdzenie zawarcia polisy e-mailem. Po kilku tygodniach się rozmyślasz? Masz prawo zerwać umowę, ale gdy powiesz przez telefon: „zrywam”, konsultant przyjmie to do wiadomości, lecz wcale nie musi to oznaczać, że umowa zostanie rozwiązana. Minie ustawowy miesiąc i z polisą danego towarzystwa musisz się bujać cały rok. Podobnie jest z innymi branżami (także bankową). W Polsce można zawrzeć umowę ustnie (na co powinniśmy dostać pisemne potwierdzenie), ale można ją zerwać tylko pisemnie. Do tego zawarcie ustnej umowy nie zobowiązuje w Polsce do jej nagrania.
Dlatego znów: miałeś dyktafon, na taśmie masz dowód, że konsultant zapewnił cię, iż umowa została zerwana i zwróci ci zapłaconą składkę. Dopiero wtedy możesz iść z firmą na udry.

Presja czasu rozmowy
Może dlatego, że w branży pracują głównie osoby w trakcie poszukiwania innego zatrudnienia, więc na pracy w słuchawkach „słuchawkom” średnio zależy. A może ze względu na te ekrany widoczne z biurka każdego konsultanta, które przecież pokazują też średni czas połączeń danego dnia?

Patrzę bowiem na ekran i widzę, że średni czas rozmów wynosi akurat 160 sekund. – To dużo czy mało? – pytam. – W sekcji technicznej zajmującej się szkodami samochodowymi to wynik w normie – odpowiada Rafał Mrozowski. Ale czy to oznacza, że konsultanci mają obowiązek obsługiwać klientów na czas? – Nie, chodzi przede wszytkim o to, by w czasie rozmowy nie poruszać wątków pobocznych. W rzeczywistości ten średni czas rozmów pełni funkcję pomocniczą, ale jeśli kierownik dzień w dzień widzi, że konsultacje odstają od średniej dla całej grupy, to może sprawdzić, kto prowadzi wyraźnie dłuższe rozmowy (przesłuchując rozmowy z danego dnia czy miesiąca). No i ewentualnie wyjaśnić tę kwestię bezpośrednio.

Zatem presja czasu jest. – Jest – potwierdza jeden z przedstawicieli branży call center. – Bo przecież gdyby konsultanci gadali tyle, ile by chcieli, firmy musiałyby cały czas powiększać swoje biura, a koszty tylko by rosły i rosły.

Nieudacznik chroniony z podatków
Dla klientów jednak ważniejsze niż rozmowy prowadzone na czas jest to, by konsultanci opisywali ofertę rzetelnie. Podawali pełne koszty proponowanych usług i nie przemilczali ważnych minusów. Pracownicy call center przyznają jednak, że to duży problem, bo w nieprzejrzystych ofertach oni sami się gubią.

Zresztą podobna sytuacja ma miejsce w przypadku urzędów państwowych. Tu już nie tyle nieprzejrzystość ofert, ile niespójność polskiego prawa jest problemem. No i gąszcz przepisów. To, że ogólnopolska infolinia Ministerstwa Finansów o nazwie Krajowa Informacja Podatkowa podaje inne informacje niż urzędy skarbowe, a nawet inne niż resort finansów, przedsiębiorców w ogóle już nie dziwi.

Przykładowo KIP twierdzi, że błędną fakturę (gdy mąż prowadzi firmę, a żona pracuje na etat) przeznaczoną do zwrotu podatku VAT za materiały budowlane można sprostować notą korygującą. W urzędzie skarbowym zaś dowiemy się, że trzeba mieć wyłącznie korektę faktury, a nie notę. Ot, taka drobna różnica, która – gdy składamy dokumenty o zwrot pieniędzy za materiały budowlane – może poskutkować tym, że ich nie dostaniemy.

A przecież w Polsce już wielokrotnie dochodziło do sytuacji, w których błędna interpretacja urzędnika skarbowego naraziła przedsiębiorcę na gigantyczne straty finansowe. Siedem lat temu na błędnej interpretacji urzędnika skarbowego ucierpiał Roman Kluska. Biznesmen do dziś nie otrzymał odszkodowania (zasądzono jedynie 5,5 tysiąca złotych, a firma oszacowała straty na 36,6 miliarda złotych). Kilka tygodni temu bezprawne nałożenie 452 milionów złotych kary na spółkę paliwową J&S uchylił Naczelny Sąd Administracyjny. Firma domaga się teraz zwrotu pieniędzy.

Tego typu kłopoty z urzędnikami skarbówki sprawiły, że posłowie wymyślili niedawno, by urzędnicy za swoje błędne decyzje odpowiadali majątkiem. Projekt ustawy o szczególnych zasadach odpowiedzialności funkcjonariuszy publicznych jest już w Sejmie. I firmom się podoba.

Nie podoba się natomiast pracownikom skarbówek. Domagają się oni wykupienia przez rząd polis OC od urzędniczych błędów. Organizacje przedsiębiorców odpowiedziały natychmiast: z naszych podatków mamy ubezpieczać nieudaczników? Nigdy!

Ale może ten nie tak świetny pomysł z polisami OC sprawdziłby się, gdyby go zastosować wobec firm call center. – Polisy OC od błędów są powszechnie stosowaną praktyką w kontraktach business to business. Dla konsultantów call center byłyby zbyt drogą usługą – ocenia Marcin Grygielski [na Zachodzie jednego urzędnika można ubezpieczyć już od 150 euro, więc gdyby rynek się rozrósł, koszty może nie byłyby tak wysokie – przyp. red.].

Krystyna Krawczyk z biura Rzecznika Praw Ubezpieczonych: – Nie widzimy potrzeby wprowadzania dla konsultantów obowiązkowych polis OC z tytułu wykonywanych czynności, gdyż zgodnie z kodeksem pracy pracodawca w pełnym zakresie odpowiada za szkody wyrządzone przez pracownika.

Warto bić się o swoje
Skoro tak, to czy organizacje ochrony konsumentów mają jakiś inny pomysł na rozwiązanie problemu odpowiedzialności konsultantów? No bo czy – nawet mając własne nagranie naszej rozmowy z konsultantem – można skutecznie wywalczyć odszkodowanie?

– Użytecznym narzędziem będzie tutaj regulacja artykułu 12 zawarta w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – radzi Katarzyna Biela, rzecznik KNF.

– W szczególności zaś zapis mówiący o tym, że jeśli błędne informacje udzielane przez pracownika sprawiły, że klient zawarł umowę, klient ma prawo w takiej sytuacji domagać się naprawienia wyrządzonej szkody, w szczególności żądać unieważnienia umowy oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu.Czy to oznacza, że nieuczciwą praktyką rynkową jest również sytuacja, kiedy konsultant rzuca słowa na wiatr? – To zależy, bo jeśli konsultant stale wprowadza nas w błąd, można to uznać za praktykę nieuczciwą. Ale jeśli jego błąd wynikał ze zwykłej niestaranności, na przykład nie zapisał czegoś w notatce, to należałoby już powoływać się na artykuł 471 kodeksu cywilnego, który mówi o tym, że firma jest zobowiązana do naprawienia szkody wynikłej z nienależytego wykonania zobowiązania – tłumaczy Małgorzata Rothert, rzecznik praw konsumenta w Warszawie.

Marian Kostecki: – Nie słyszałem, aby ktoś wykorzystał własne nagranie do złożenia reklamacji, zwykle jakoś rozchodzi się to po kościach.

Czy jest jednak szansa, że firma postraszona posiadaniem przez nas takiego nagrania pójdzie z nami na ugodę? Jest. – Przedsiębiorcy mają już dużo większą niż kiedyś świadomość przepisów, których muszą przestrzegać. Z drugiej jednak strony coraz częściej wiedzą też, jak się od nich migać. Mimo to spróbować nie zaszkodzi. I dziesiątkami tego typu spraw się zajmujemy – opowiada Małgorzata Rothert.
Skrupułów mieć nie warto, choćby dlatego że firmy naprawdę mają nas gdzieś.

Konsultant jak słup ogłoszeniowy
Najgorzej jest chyba z ludźmi z telemarketingu. – Taki człowiek tego samego dnia sprzedaje telefony, potem majtki, a następnie zaprasza kogoś na wycieczkę do Lichenia połączoną ze sprzedażą garnków – opowiada Marcin Grygielski.

No i oczywiście korzysta przy tym ze skryptów, używają ich również zwykłe infolinie). Skrypt to program, który uruchamia się konsultantowi w momencie, gdy ten uzyskuje połączenie z klientem. Konsultant pyta: jest pan zainteresowany nowym telefonem? Odpowiadasz „tak” – konsultant klika na „tak” na swoim pulpicie i wyświetla mu się kolejny slajd. No i dalej jak katarynka czyta z pulpitu ofertę. Jeśli wchodzisz mu w słowo, by nie zgubić płynności wypowiedzi, odpowiada zwykle: „Już zaraz wyjaśnię, tylko dokończę”. Jeśli jednak zdenerwowany przerwiesz mu drugi raz jakimś innym pytaniem typu: „A który telefon z tych, jakie ma pan w ofercie, ma najlepszą baterię?”, konsultant omnibus też ci odpowie. Kliknie na link „podpowiedzi”, wpisze hasło „telefony, baterie” i program wypluje mu listę porównawczą mocy baterii. – Może wtedy udawać prawdziwego eksperta mówiącego o miliamperach – opowiada Marcin Grygielski.

Skrypty są w cenie, bo pozwalają firmom zaoszczędzić pieniądze na szkoleniach. Jeśli ktoś robi jednorazową dwutygodniową kampanię, której celem jest zaoferowanie jakiejś promocji, to przecież nie będzie mu się opłacało przeprowadzać w tym celu wielotygodniowych szkoleń – tłumaczy Grygielski. – Lepiej zrobić skrypt, z którego szkolenie może potrwać jedynie dwa dni.

Ale, niestety, wiele skryptów jest źle zrobionych. Poza tym nigdy nie wyeliminują one problemu, że to klient zadaje pytanie. – W jednej z dużych firm ubezpieczeniowych wymyślono aż 850 zależności logicznych między poszczególnymi ekranami skryptu. I był to skrypt tylko dla likwidacji szkody motoryzacyjnej. Z jednej strony można powiedzieć, że to dobrze zarządzane call center, z drugiej jednak był to dla mnie szok, do czego firmy mogą dojść pod względem złożoności swoich ofert – opowiada Marcin Grygielski. – Kiedyś, gdy na polski rynek wchodziły zupki Knorr, postanowiłem zrobić konsultantom szkolenie z gotowania, by w rozmowach z klientami mogli im wyjaśniać, że grudki w zupie wcale nie oznaczają, że te do niczego się nie nadają – opisuje Marian Kostecki.

A tak już bardzo poważnie – naprawdę nie ma żadnego sposobu na to, by firmy zechciały mówić nam prawdę?

Może należałoby stworzyć system polegający na oddzwanianiu konsultantów do klientów? To zminimalizowałoby ryzyko pomyłki. Konsultanci, zanim by oddzwonili, mogliby skonsultować odpowiedź ze specjalistą. Jednocześnie ludzie przestaliby czekać na połączenia. – Niektóre firmy już stosują oddzwanianie – wyjaśnia Grygielski. Ale garstka firm i tylko w wyjątkowych przypadkach oddzwania o godzinie zaproponowanej przez klienta. – Pracujemy nad systemem, który rozpoznawałby głos klienta i automatycznie wrzucał do systemu zadanie, kiedy należałoby do niego oddzwonić – opowiada Grygielski.

Póki jednak firmy nie dojdą do wniosku, że warto wdrażać takie nowinki, proponujemy rozpocząć krucjatę pod hasłem „Nękaj call center”, czyli bij się o każdy błąd. Skoro firmy uznały, że wolą z nami gadać, niż się z nami spotykać, bo to dla nich wygodniejsze, tańsze (mniej oddziałów), a przede wszystkim mogą w ten sposób ograniczyć liczbę uzasadnionych skarg składanych przez klientów (firma przez telefon ani nie pokaże klientowi konkretnego paragrafu regulaminu, ani nie wytłumaczy na kartce, jak będą jej przyrastać odsetki), to my, klienci, powinniśmy wyciągnąć własną broń.

Marcin Grygielski nieustannie myśli nad różnymi usprawnieniami: – Ten rynek mimo kryzysu rozwija się bardzo dynamicznie. Już niedługo call center z prawdziwego zdarzenia będą miały nawet urzędy gmin – mówi.

– I będą to takie prawdziwe call center ze skryptem? – pytam.
– Tak – potwierdza Marcin Grygielski.

Krzysztof Szczepaniak
„Przekrój” 49/2009