SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Zapomnij o PIN-ie, bank pozna cię po głosie
Tomasz Grynkiewicz. Zapomnij o PIN-ie, bank pozna cię po głosie. Gazeta Wyborcza, 7 sierpnia 2010
Wkrótce banki w Polsce będą rozpoznawały klientów po głosie. Pierwszy może być -
według nieoficjalnych informacji - ING lub Raiffeisen.
Dwa miliony klientów w kontaktach z kanadyjskim operatorem telefonii Bell Canada
posługuje się hasłem głosowym. Takim samym - "w Bell mój głos jest moim hasłem" ("At
Bell, my voice is my password").
- A system i tak wie, który klient dzwoni - mówi Zbigniew Marcinkowski z firmy
Algotech Polska, która ma licencję na technologię izraelskiej firmy PerSay (jej używa
kanadyjski operator).
Klienci w Kanadzie mogą np. sprawdzić wartość ostatniej faktury, złożyć reklamację bez
konieczności rozmowy z pracownikiem.
Policja w Holandii sprawdza, czy kibice, którym przez chuligańskie wybryki zakazano
chodzenia na stadiony, są w czasie meczów w domu (wcześniej musieli się meldować na
posterunku). System dzwoni do nich o określonej porze i weryfikuje, kto siedzi po
drugiej stronie słuchawki.
Jak dowiedziała się "Gazeta", w Polsce prawdopodobnie jeszcze w tym roku zamiast kodu
PIN czy specjalnego hasła banki będą sprawdzać tożsamość klientów po głosie. Na razie
w formie testów.
- Jeszcze w tym roku chcemy taki pilotażowy projekt uruchomić z jednym z polskich
banków - mówi Peter Martis, szef firmy Nuance na region Europy środkowo-Wschodniej.
- Plan jest taki, by w przyszłym roku technologię wdrożyć już w pięciu bankach -
dodaje. Nie chce ujawnić, z którymi bankami rozmawia. Według naszych nieoficjalnych
informacji zainteresowane są m.in. ING oraz Raiffeisen. - To wstępne przymiarki do
takiej technologii, są prowadzone rozmowy z kilkoma dostawcami - mówi Piotr Utrata,
rzecznik ING.
Amerykański Nuance to jedna z największych firm zajmujących się
technologiami głosowymi - weryfikuje ludzi po głosie, tekst zamienia na
mowę i odwrotnie. Na całym świecie ma ok. 3 tys. firm-klientów,
w zeszłym roku jego przychody przekroczyły miliard dolarów. Od
kilku miesięcy walczy o kontrakty na polskim rynku.
Jak to możliwe, że głos może być naszym hasłem? Dzięki zastosowaniu tzw. biometrii
głosowej i wykorzystaniu tegu, że głos - a konkretniej budowa kanału gardłowego - jest
u każdego człowieka unikalny. System informatyczny porównuje to, co mówi klient, z
nagraną wcześniej próbką jego głosu. Ta próbka jest jak odcisk palców klienta, firma
może ją pobrać, prosząc o kilkakrotne powtórzenie wybranego zdania albo podczas
zwykłej rozmowy z konsultantem (z reguły przeprowadza się ich kilka, w różnych porach
dnia, by zebrać jak najwięcej informacji o głosie). Z próbki system wyciąga
kilkadziesiąt różnych parametrów - sprawdza m.in. drgania krtani, sposób wypowiadania
tonów niskich i wysokich, dświęki gardłowe, nosowe itp. Jeśli porównanie wypadnie na
korzyść, klient - bez konieczności rozmowy z pracownikiem biura obsługi - ma dostęp do
konta, może sprawdzić jego stan, zlecić przelew etc.
Jeśli system ma wątpliwości, co może się zdarzyć np. przy zapaleniu gardła, połączenie
zostanie przekierowane do pracownika.
Czy głosu nie można podrobić? Martis podaje przykład z Belgii, gdzie bank Dexia
technologię rozpoznawania klientów po głosie wdrożył trzy lata temu jako usługę
premium, w pakiecie dla VIP-ów (ok. 2 tys. klientów). - Nie mieli żadnego włamania,
choć przyznali, że były takie próby - mówi szef Nuance na nasz region.
Wcześniej polskie firmy próbował zainteresować biometrią głosową Algotech. -
Trafiliśmy na okres kryzysowy, banki i inne instytucje zacisnęły pasa, odłożyły
wdrażanie nowych technologii - mówi Marcinkowski z Algotechu. - Mamy kilka
pilotażowych projektów w dużych firmach, gdzie pracownicy, jeśli zapomną hasła, mogą
za pomocą głosu zdalnie je zresetować, zamiast dzwonić do biura obsługi - mówi.
Wbrew pozorom tego typu procedury drogo kosztują - według szacunków Instytutu Gartnera
telefony do pracowników w sprawie zapomnianego hasła to nawet połowa połączeń. W USA
jedna taka operacja kosztuje nawet 30 dol. (przez to, że procedura trwa długo i
zajmuje większość czasu pracy call-center). PerSay twierdzi, że obcina te koszty do
kilkudziesięciu centów. - Wyliczyliśmy, że w polskich realiach przy firmie
zatrudniającej 5 tys. pracowników można zaoszczędzić miesięcznie dwa etaty - mówi
Marcinkowski.
Biometria nie jest tania - w Nuance za wdrożenie takiej identyfikacji klientów trzeba
zapłacić 300-400 tys. euro. Cena zależy od liczby klientów.
- Takie technologie istotnie odciążają biura obsługi, znacznie zmniejszając koszty
działania. U nas jeszcze się nie zadomowiły, ale to kwestia przełamania oporów
mentalnych. Bo ekonomicznie to się na pewno opłaca - uważa Marian Kostecki, szef firmy
doradczej MasterPlan specjalizującej się w usprawnianiu call-center. - Jeden z
zachodnich banków w ten sposób weryfikuje konwojentów, którzy przyjeżdżają po
pieniądze - mówi.
Marcinkowski twierdzi, że konkurencja ze strony Nuance mu nie przeszkadza. - Biometria
to tak nowa dziedzina w Polsce, że każdy kontrakt, czy nasz, czy rywala, pcha ten
rynek do przodu - mówi. Liczy na to, że w rozkręceniu biznesu biometrycznego pomogą
też takie inicjatywy jak wprowadzone w czerwcu tego roku bankomaty banku BPS z
czytnikami linii papilarnych czy internetowa bankowość w Pekao SA (klienci
korporacyjni logują się bez hasła, weryfikują się również czytnikiem linii
papilarnych).
