SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Kiedy w poprzednim numerze „Outsourcing Magazine”
Maciej Buś z Akademii Telemarketingu zakwestionował próby
standaryzacji działania call center, podejmowane przez polską branżę,
środowisko zawrzało. Jedni podzielili jego zdanie, inni wręcz
przeciwnie – przytaczali przykłady certyfikatów i
norm, które już wdrażają w swoich organizacjach. Najwięcej
kontrowersji wzbudziła polska próba standaryzacji,
którą podjęła kilkanaście miesięcy temu firma
doradczo-szkoleniowa MasterPlan pod nazwą KICK (Krajowy Instytut
Certyfikacji Kompetencji). Poddaliśmy go ocenie branży.
KICK to nowy projekt, który jest próbą
standaryzacji kompetencji osób zajmujących się bezpośrednimi
kontaktami z klientem. Udostępnia on system oceny i certyfikacji
umiejętności pracowników i skierowany jest do wewnętrznych
biur obsługi klienta oraz firm zewnętrznych, oferujących outsourcing
usług call center.
– KICK, środowiskowa inicjatywa, w której
uczestniczy kilkanaście wewnętrznych i usługowych call centers, powstał
wyłącznie po to, aby standaryzować kompetencje, wiedzę i umiejętności
konsultantów telefonicznych – deklaruje Marian
Kostecki, szef firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan, inicjator KICK.
– Jesteśmy na początku drogi – mówi.
System składa się z sześciu uniwersalnych testów
podstawowych, które mogą być stosowane w każdym call center
oraz dwóch specjalistycznych dla telesprzedawców.
W przyszłości mają one być uzupełnione o dwa testy związane z
kompetencjami windykatorów telefonicznych, a kolejne są w
przygotowaniu. Koszty testów kompetencyjnych są jednakowe
dla wszystkich i wynoszą 50 zł od osoby za jeden test. Chęć
legitymowania się dyplomem w formie drukowanej to dodatkowe 50 zł.
Istnieje też możliwość uzyskania dyplomu w formie elektronicznej,
który jest o połowę tańszy. W efekcie łączny koszt
certyfikacji kompetencji w podstawowym zakresie waha się od 300 do 600
zł od osoby.
Głównym zadaniem testów nie jest zastąpienie
szkoleń wewnętrznych, ale odciążenie trenerów wewnętrznych
od najbardziej niewdzięcznych szkoleń podstawowych. Bolączką branży
jest bowiem rotacja pracowników, która wymaga
ciągłego doszkalania nowych osób. Tak, by jakość wykonywanej
pracy spełniała wymogi organizacyjne i rynkowe.
– Rotacja jest zjawiskiem na tyle powszechnym w naszej
branży, że stała się przewidywalna. Kwestią kluczową jest zdefiniowanie
łatwości odbudowy danego skilla z uwzględnieniem średniego czasu
rekrutacji do danego zadania, szkolenia wstępnego i opanowania
materiału w praktyce – stwierdza Tomasz Siara, dyrektor
Departamentu Zarządzania Contact Center, zarządzający 22 lokalizacjami
contact center Grupy Telekomunikacja Polska.
Czy KICK rzeczywiście pomaga w tych działaniach? Zapytaliśmy tych, do
których system jest kierowany.
– Obecnie wdrożyliśmy projekt KICK w wymiarze pozwalającym
nam na przeprowadzenie certyfikacji jedynie wśród grupy
wyróżnionych pracowników. Jest to dla nich szansa
na rozbudowanie CV oraz porównanie swoich bazowych
kompetencji na tle szerszego spektrum niż ramy firmy –
mówi Marcin Zieliński z Działu Jakości Transcom. –
Głównym organem kształcenia konsultantów i
weryfikacji kompetencji w naszej firmie pozostaje jednak wewnętrzny
dział jakości i treningu, z powodzeniem utrzymujący najwyższe standardy
obsługi. Równocześnie przyznane certyfikaty traktujemy jako
„prawo jazdy” kompetencyjne, czyli fundament
umiejętności, poszerzany w ramach konkretnego projektu, już
wewnętrznie, o ściśle sprofilowane know-how.
Systemy z dobrego
serca
Okazuje się, że nie wszyscy zamierzają jednak korzystać z projektu
KICK-u. Dla jednych jest to zbyt kosztowna inwestycja, dla innych
bezzasadna. Branża zwraca uwagę na minimalny zakres standaryzacji i
kwestionuje certyfikat jako niewystarczający, by ocenić predyspozycje
do pracy na stanowisku konsultanta czy specjalisty ds. sprzedaży.
– Zgadzam się, że na polskim rynku istnieje potrzeba
wytyczenia standardów telefonicznej komunikacji i obsługi
klienta – mówi Jacek Barankiewicz, prezes
DataContact i wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego,
organizacji non profit, zrzeszającej czołowych graczy na rynku
outsourcingu usług call center, ale również firmy
posiadające własne centra. – Uważam, że standaryzacją
kompetencji powinna się zajmować instytucja niekomercyjna,
niezaangażowana jednocześnie w działania związane z naborem
pracowników, szkoleniami, doradztwem organizacyjnym,
technicznym czy też w inny sposób już powiązana z rynkiem
call center. Ocenie powinna też podlegać cała organizacja pracy:
stabilność, transparentność, technika, organizacja, kontrola
wewnętrzna, etyka, poziom kadr. Wszystkie te elementy decydują o
jakości naszej pracy, nie tylko kompetencje pracowników.
Firmy obawiają się także w przypadku KICK-u ujawniania danych,
dotyczących jakości pracy, wydajności czy organizacji pracy. Właśnie
dlatego Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego prowadzi prace nad
przeniesieniem na rynek polski i wdrożeniem europejskiej normy EN
15838, określającej standard jakości działania contact center.
– Chętnie poznam system certyfikacyjny stworzony z dobrego
serca lub dla samej radości tworzenia – ripostuje Marian
Kostecki. – Nigdy nie natrafiłem na coś takiego. Dr Peter
Jonas z austriackiego Austrian Standards Plus Certification, autor
normy EN 15838 pewnie mocno zdziwiłby się, słysząc, że jego firma nie
zajmuje się publikacjami i szkoleniami oraz że za swoje usługi nie
pobiera opłat. I żeby nie było wątpliwości – kibicuję
certyfikatowi EN 15838. Mam nadzieję, że w niedalekiej przyszłości
jakieś call center uzyska ten certyfikat. Kibicuję także systemom
certyfikacyjnym ITIL i ITSM dla IT help desks oraz systemom
certyfikacyjnym COPC i CIAC dla call centers. Dwa ostatnie istnieją od
lat, ale do tej pory żadne polskie call center się nimi nie
zainteresowało. Być może dlatego, że są systemami bardziej złożonymi, a
EN 15838 jest w istocie podobne do ISO, co zresztą otwarcie przyznają
autorzy tej normy. KICK z nimi nie konkuruje, bo dotyczą one innej
sfery funkcjonowania call centers. Certyfikacja procesów
organizacyjnych, ról organizacyjnych i odpowiedzialności,
miar sukcesu (np. EC 15838) i certyfikacja kompetencji wybranej grupy
pracowników (KICK) dotyczą dwóch odrębnych sfer w
funkcjonowaniu call centers. Mogą działać niezależnie, mogą się
świetnie uzupełniać, ale przeciwstawianie ich sobie, to pomyłka
– dodaje.
