SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 95
z�w
promocji "19. urodziny MasterPlanu" 47,50 z�(+ koszty
przesyłki)
>> więcej
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skutecznoÂści i efektywnoÂści pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzÂący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. 89
zĹ�74 zł
>> więcej
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. 49,00 zł >> więcej
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Katarzyna
Bieńkowska, Dyrektor
HR w Liberty Direct.
Katarzyna
Bieńkowska była w latach
2006-2007 dyrektorem departamentu zarządzania zasobami ludzkimi
w AXA Ubezpieczenia (Avanssur Oddział w Polsce). W latach 2000-2006
zastępca dyrektora ds. pracowniczych w AGORZE SA., odpowiedzialna za
rekrutację, komunikację wewnętrzną oraz szkolenia i rozwój
pracowników. W latach 1998-2003 Doradca HR w ABN AMRO Bank
(Polska) S.A. gdzie zajmowała się wszystkimi obszarami HR w pionie
bankowości inwestycyjnej. Swoje doświadczenie w HR rozpoczęła z Netii
Telekom w 1996 r. Absolwentka Wydziału Zarządzania Uniwersytetu
Warszawskiego oraz
Podyplomowego Studium Zarządzania Zasobami Pracy Szkoły
Głównej Handlowej w Warszawie.
Wojciech Glapa, Wiceprezes Zarządu w Gallup Polska Contact
Center w Rudzie Śląskiej www.galluppolska.pl)
W latach 2000-2001 stworzył
koncepcję i uruchomił wewnętrzne call
center w największej polskiej spółce dystrybucji energii
elektrycznej, Górnośląskim Zakładzie Elektroenergetycznym. W
2003 po przejęciu GZE przez koncern Vattenfall, stworzył
spółkę
Gallup Polska Contact Center, należąca do skandynawskiej grupy Anthill
zajmującej się outsourcingiem obsługi klientów.W latach
1995-2000 zajmował się realizacją projektów restrukturyzacji
i
wprowadzania nowoczesnych systemów zarządzania w
przedsiębiorstwach sektora energetyki.
Od listopada 2006 jest wiceprezesem Stowarzyszenia Managerów
Call Center.
Krzysztof
Kowalik, Dyrektor Departamentu Prewencji, Panstwowa Inspekcja Pracy, www.pip.gov.pl
Wojciech
Murzyn
Od 1998 pracował w Siemens Communications. W latach 1987-1992 był
pracownikiem naukowo-dydaktycznym Instytutu Telekomunikacji PW, a w
latach 1992-1998 pracował w DTS - Digital Telecommunication Systems.
Pracując w środowisku biznesowym Wojciech Murzyn pozostaje zaangażowany
w prowadzenie zajęć dydaktycznych na Politechnice Warszawskiej. Jest
współautorem programu przedmiotu Techniki prezentacji,
który prowadzi od 1998 roku na studiach magisterskich a od
2005
na konwersatorium studiów doktoranckich PW. Za przygotowanie
i
prowadzenie tego przedmiotu zespół dydaktyczny otrzymał w
roku
2000 Nagrodę Rektora Politechniki Warszawskiej za wybitne osiągnięcia
dydaktyczne. Wojciech Murzyn prowadzi także szkolenia biznesowe z
zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych.
Jest inżynierem telekomunikacji (Politechnika Warszawska, rocznik
1987), zajmuje się także zagadnieniami obsługi klienta,
systemów
CRM i call center.
Wojciech Murzyn jest członkiem międzynarodowych stowarzyszeń: IEEE
Professional Communication Society oraz Society for Technical
Communication.
Beata
Nawrat, Prezes Zarządu Call
Connect sp. z o.o. [W czasie Śniadania (2007)
była Dyrektorem ds. Sprzedaży i Marketingu, Arteria S.A.]
9
lat doświadczenia w branży call center i wsparcia sprzedaży. W Arteria
S.A. kolejno Dyrektor ds. Rozwoju, Call Center, Client
Service. W
Arteria S.A. wspólpraca w zakresie obslugi call center m.in.
z
Wydawnictwem Wiedza i Praktyka, AIG Europe,
American Restaurants,
Raiffeisen Bank, ING Nationale-Nederlanden, Bertelsmann
Media,
CitiHandlowy. W firmie Arteria S.A odpowiedzialna za koordynacje
negocjacji wdrożeniowych z nowymi Klientami firmy oraz
nadzór nad
prawidłowością przebiegu projektów prowadzonych na rzecz
Zleceniodawców. Koordynuje pracę zespołu
Accountów w dziale Client
Service Arteria S.A.
Wcześniej: Dyrektor Pionu Telemarketingu w Optimus Direct
Marketing, Senior
Account w Axel Springer Polska (współpraca we wdrożeniu
modelu
komunikacji telemarketingowej w Provident Polska, współpraca
w
tworzeniu koncepcji działu obsługi Klienta Premium Club i
uruchomienie).
Andrzej
Pichola, Kierownik
Zespołu Zarządzania Efektywnością,
Polkomtel S.A.
Pracuje w firmie Polkomtel od 1997 roku. Od początku związany z call
center. Najpierw jako kierownik sekcji w Pionie Operacyjnym,
później jako kierownik działu Wspierania sprzedaży, a
obecnie
jako Kierownik zespołu zarządzania efektywnością. Przed pracą w
Polkomtelu, Dyrektor Sprzedaży w firmie Indeco - odpowiedzialny za
sprzedaż oraz organizację procesu produkcji.
Absolwent Wyższej Szkoły Pedagogicznej - specjalność zarządzanie
edukacją.
Konrad
Reszczyk, dyrektor Call Center w Lionbridge
Polska sp. z o.o. Od
listopada 2006 jest wiceprzewodniczącym
Komisji Rewizyjnej Stowarzyszenia Managerów
Call Center.
Joanna
Rojewska,Z-ca
Dyrektora Call Center, AIG
Credit
Od 1998 r. związana z telefoniczna obsługą klienta.
Współtwórca i współorganizator
Contact
Center AIG Credit, początkowo jako Kierownik Zespołu i Kierownik ds.
Rekrutacji i Jakości Pracy, od 2001 roku Z-ca Dyrektora Call Center,
obecnie Z-ca Dyrektora Contact Center dla AIG Credit i AIG Banku.
Absolwentka Wydziału Zarządzania Wyższej Szkoły w Płocku oraz
słuchaczka Podyplomowych Studiów Psychologia Zarządzania na
Uniwersytecie Wrocławskim.
Jarosław Skobejko, Business
Development Manager Eastern Europe North, GNjabra.pl
Marcin Sosnowski, Dyrektor
Operacyjny, Contact Point.
Z
branżą cc związany od roku 2000. Najpierw jako konsultant w call
center PTK Centertel. W 2001 roku rozpoczął pracę w spółce
Business Point (w 2004 zmieniła nazwę na ContactPoint). Zaczynał
jako konsultant. Po kilku miesiącach awansował na stanowisko
Account Executive. Przez blisko dwa lata był odpowiedzialny z obsługę
kluczowych klientów firmy. Od grudnia 2002 roku, pełniąc
funkcję Dyrektora Działu Sprzedaży był odpowiedzialny za kształtowanie
polityki sprzedażowej firmy. Zarządzał zespołem sprzedaży i osobiście
prowadził kontakty handlowe z największymi potencjalnymi Klientami,
wprowadzając wielu z nich do grona Klientów w ContactPoint.
W roku 2005 został mianowany Dyrektorem Operacyjnym.
Studiował zarządzanie i marketing na wydziale zarządzania UW.
Janusz
Starzyk, kierownik operacyjny w AZ Soft S.A.
Odpowiedzialny za wdrażanie nowych projektów w AZ Soft S.A.
i kierowanie ich realizacją. Zarządza pracą kierowników
projektów prowadzących poszczególne zlecenia
oraz personelem działu operacyjnego. Wcześniej zbudował, a następnie
zarządzał Centrum Operacyjnym WizjiTV i UPC obejmującym m.in.
działy obsługi klienta, telesprzedaży, billingu i windykacji. Był
odpowiedzialny za reorganizację i implementację nowych
procesów biznesowych związanych ze sprzedażą i obsługą
klienta realizowanych centralnie w centrum operacyjnym. W tym czasie
wielokrotnie korzystał z outsourcingu usług call center. Dzisiaj jest
odpowiedzialny za przygotowywanie i realizację takich zleceń przez
outsourcingowe contact center AZ Soft S.A. Poprzednio kierował
sprzedażą do klientów biznesowych w Netii Telekom S.A. oraz
zarządzał firmą dystrybucyjną System 3000.
Sylwester
Kućmierowski
Od 2001 wspótworzył w Kredyt Banku wewnętrzne call center, a
następnie jako Zastępca Dyrektora Departamentu Alternatywnych
Kanałów Obsługi nadzorował jego pracę. Wcześniej był
konsultantem w warszawskim biurze
doradczym Centrum Rozwiązań Menedżerskich S.A. (Grupa SoftBank), gdzie
zajmował się kwestiami związanymi z zarządzaniem projektami, a także
współtworzył CTM Centrum Telemarketingowe - outsourcingowe
call
center. Jeszcze wcześniej był Dyrektorem Sprzedaży w Telewizji Canal+.
Praktyk w zakresie telemarketingu customer care.
Z wykształcenia:
geograf. Absolwent Podyplomowych Studiów Marketingu i
Analizy
Rynku na SGH. Wykładał w Wyższej Szkoły Ubezpieczeń i Bankowości oraz
Wyższej Szkoły Komunikowania i Mediów Społecznych.
Anna
Chmielowiec,
dyrektor działu call
center w spółce Yellowtel
Polska (40 stanowisk, przez kilka lat
pracujący wylącznie w ruchu przychodzącym.
W branży CC pracuje od 1998 roku. Zaczynałam w tej firmie, w
której obecnie pracuje jako konsultant telefoniczny, potem
szkoliła nowych agentów, zajmowała się aktualizacją i
pracami
nad bazą, przeszła przez wiele stanowisk leadera, kierownika,
kilkakrotnie dyrektora, aż do dzisiejszego dnia, czyli stanowiska
dyrektora CC
Call center w Yellowtel Polska zaczynało od ruchu
przychodzącego, mailingu, poprzez sms, maile z informacjami,
przełączanie klientów do firm których
poszukują.
Jestem absolwentką warszawskiej uczelni SGGW Wydziału Nauk o Żywieniu i
Konsumpcji Człowieka, bo to i wszystko co ludzkie to moje hobby.
Marek
Korona, kierownik
centrum obsługi
kontaktów przychodzących w spółce PGD Management (24
stanowiska obsługujące głównie ruch przychodzący)
W
branży CC pracę rozpoczynał w 1997 roku jako Agent Telemarketingu, a
następnie Szef Zespołów w firmie CallCenter Poland.
Obecnie pracuje w Grupie PGD jako Kierownik Centrum Obsługi
Kontaktów Przychodzących. Zarządza procesem obsługi
klienta w zakresie kontaktów elektronicznych.
Studiował Marketing i Zarządzanie na wydziale Marketingu Wyższej Szkoły
Zarządzania i Bankowości w Krakowie.
Paweł
Wągrodzki, Dyr.
Działu Sprzedaży i Marketingu, członek zarządu ContactPoint (część
Internet Group)
Joanna Kowalska-Rak,
Kierownik Działu Jakości Obsługi, Polkomtel SA
Katarzyna
Gulbicka jest od 6 lat związana z branżą call center w firmie BEST SA.,
obecnie jako Kierownik Działu Windykacji Telefonicznej. Zarządza ponad
150–osobowym zespołem. Przez ostatnie lata zajmowała się
współtworzeniem struktur call center w dwóch
lokalizacjach oraz tworzeniem procesu szkoleń i monitoringu w
Spółce BEST. Brała udział w licznych projektach mających na celu
wzrost efektywności i jakości pracy call center. W 2007 roku uzyskała
tytuł Pracownika Roku w kategorii „innowacyjność”.
Absolwentka pedagogiki na Akademii Marynarki Wojennej.
Jej życiowym mottem są słowa Cycerona „Nie wystarczy zdobywać mądrość, trzeba jeszcze umieć z niej korzystać”.
Tomasz Siara, Dyrektor Departamentu Zarządzania Contact Center, Grupa Kapitałowa Telekomunikacja Polska.
Karierę zawodową zaczynałem jako konsultant powstającego
HotLine’u PTC Era w 1997 roku . W ciągu 12 lat zdobywałem
doświadczenia w zakresie organizacji pracy call center, back office,
wdrożeń CRM , zarządzania procesami obsługowymi. Byłem liderem
transformacji struktur geograficznych do struktur zadaniowych, a
docelowo do modelu Contact Center nie tylko w sensie kanałów
dostępnych dla klientów, ale również multiskilowości
doradców. 7 ostatnich lat, to doświadczenie w zarządzaniu
wieloodziałową strukturą, z czego 4 lata to bardzo interesujący okres
pracy w tzw. strukturach macierzowych, a 3 ostatnie to bezpośrednie
zarządzanie 22 lokalizacjami o profilach zadań: Front Line, Back
Office, Retention i 6 procesach operacyjnych: zapytania, sprzedaż,
usterki i wsparcie techniczne, reklamacje, płatności i rozliczenia,
utrzymanie.
